7 июля 2014
Аутсорсинг на конвейере
С развитием облачных технологий ИТ-компании получили очередной инструмент для автоматизации бизнеса и теперь в том числе и с его помощью активно оптимизируют издержки на предоставление ИТ-услуг, ставя их на «конвейер». При этом заказчики не без основания полагают, что в каждом из них есть своя «изюминка», позволяющая им дистанцироваться от конкурентов, и потому все они по-прежнему ждут к себе особенного подхода.

Экономии для

Большинство аутсорсеров используют серийный подход к услугам для того, чтобы оптимизировать собственные издержки, и благодаря этому предложить клиентам достойное качество обслуживания по сравнительно невысокой стоимости.

По мнению Дмитрия Селиванова, вице-президента по работе с ключевыми клиентами компании MAYKOR, в массе своей ИТ-аутсорсинговые компании универсальны, а их индивидуальный подход к заказчику, как правило, находит отражение в соглашении об уровне предоставления услуги (SLA). «У каждого заказчика есть свои требования к таким параметрам сервиса, как скорость реакции на инцидент, время ликвидации сбоя, при этом опытный аутсорсер, опираясь на собственную базу знаний, еще на этапе обсуждения договора может порекомендовать заказчику оптимальные условия SLA для решения его конкретных задач», – поясняет Дмитрий Селиванов.

Очевидно, что типовой реализации лучше всего поддаются аутсорсинговые услуги, которые абсолютно одинаковы для всех потребляющих их клиентов.

По мнению Дмитрия Селиванова, в конвейерном режиме можно оказывать услуги по поддержке компьютеров и офисной техники, сетевого оборудования и телефонии, спутникового оборудования на транспорте и тахографов. В этот список можно включить и ИТ-поддержку новых подразделений территориально-распределенных заказчиков – например, при открытии магазинов, банковских отделений или офисов.

Отраслевая специфика

Представителям разных отраслей экономики нужны наборы различных условий и характеристик, влияющих на требования к ИТ-аутсорсерам, и это значительно усложняет реализацию типового подхода к предоставлению услуг аутсорсинга.

В качестве примера приведем активизировавшееся в последнее время развитие электронных госуслуг, технологическое обеспечение которых государство зачастую отдает на откуп аутсорсерам. Особыми требованиями в этом случае становится независимая объективная оценка качества функционирования информационно-технологических объектов оказания услуг как средства отражения доступности госуслуг для населения.

Отраслевая специфика обязывает сервис-провайдера знать особенности работы отраслевых прикладных бизнес-систем: например, в банках это автоматизированные банковские системы, а в энергетике – системы управления технологическими процессами (АСУТП). Иногда сервис провайдеру даже приходится осуществлять дополнительное обучение персонала.

Противоположный взгляд

Впрочем, многие ИТ-аутсорсеры не склонны преувеличивать влияние отраслевой специфики клиентов на свою работу. По мнению Дмитрия Селиванова (MAYKOR), с точки зрения модели оказания услуг, ИТ-аутсорсинг – внеотраслевая деятельность. Но аутсорсеру необходимо иметь в штате компетентных специалистов, понимающих специфику той или иной отрасли, поскольку, как правило, услуги ИТ-аутсорсинга тесно связаны со смежными отраслевыми задачами. Так, поддержка ИТ-оборудования и инженерной инфраструктуры точек продаж на заправках часто отдается на аутсорсинг вместе с обслуживанием топливно-раздаточных колонок и другого специализированного оборудования на АЗС, а банки нередко передают на аутсорсинг не только ИТ, но и поддержку банковского оборудования и электронных очередей.

«В сложившихся реалиях рынка аутсорсеру недостаточно специализироваться только на ИТ, ему необходима широкая линейка услуг и знание потребностей различных отраслей», – уверен Дмитрий Селиванов.

Насущная автоматизация

Для поставщиков услуг, работающих на высококонкурентном рынке, оптимизация внутренних процессов путем их стандартизации и автоматизации – жизненно необходимый процесс.

По мнению Дмитрия Селиванова (MAYKOR), для ИТ-аутсорсера автоматизация процессов предоставления услуг – один из инструментов соблюдения SLA. Не менее важен уровень автоматизации и внутри самого аутсорсера: чем лучше он управляет своими ресурсами, тем легче ему контролировать качество предоставляемых услуг.
Отслеживайте самые яркие события в MAYKOR:
Facebook, Telegram, Instagram, Twitter, Vkontakte, YouTube.
Яндекс.Метрика