14 октября 2015
Аутсорсинг переходит на личности
 
    
Рынок ИТ-услуг в России по итогам прошлого года просел на 15%, согласно подсчетам IDC. Меньше всего пострадали услуги в области ИТ-аутсорсинга. Этот сегмент остается живым и в нынешнем году, а также показывает зрелость. Клиенты теперь более точно знают, чего хотят, и не завышают требования без необходимости, но строже относятся к их соблюдению. Аутсорсеры понимают, чем рискуют. Штрафы за несоблюдение договоров об уровне оказания услуг (Service Level Agreement – SLA) стали реальностью.


В прошлом году российский рынок ИТ-услуг составил, по подсчетам IDC, $6,57 млрд, что на 15% меньше, чем годом ранее. Но в рублях образовался даже небольшой рост, близкий к величинам погрешности, – 2,2%. Доля аутсорсинга при этом в общем объеме рынка ИТ-услуг выросла до 18%, то есть до $1,18 млрд. По заявлениям аналитиков IDC этот сегмент показал наименьшее падение спроса. По данным исследовательской компании Gartner, расходы на ИТ-аутсорсинг будут увеличиваться вплоть до 2018 года. Текущий год может показать рост 4,5%.

Крупнейшими потребителями ИТ-услуг при этом были финансовые учреждения, за ними следовали государственные организации, а замыкали тройку лидеров предприятия сектора телекоммуникаций и средств массовой информации. «Хотя 2015 год окажется тяжелым для большинства ИТ-поставщиков в России, серьезные изменения в области закупок и потребления ИТ создадут новые возможности для отдельных поставщиков и бизнес-моделей», – сообщает IDC в своем отчете, опубликованном в марте.

Александр Прохоров, менеджер по исследованиям IDC, при этом добавляет, что нынешний экономический спад будет, вероятно, более продолжительным, чем в 2008-2009 годах. Но призывает не терять оптимизма: «Кризис – время возможностей для тех поставщиков ИТ-услуг, которые способны оперативно реагировать на изменение экономической ситуации, оптимизировать затраты, реорганизовать бизнес-процессы, привлекать высококвалифицированных ИТ-специалистов и целые коллективы, которые в период кризиса стали более доступны. Данная стратегия поможет не только пережить кризис, но и увеличить долю на рынке». ИТ-компании пытаются следовать этому совету с разной степенью успешности. Многие сделали ставку на ИТ-аутсорсинг. «Несмотря на то, что первая половина 2014 года прошла для поставщиков ИТ-услуг относительно спокойно, нараставшая к концу года экономическая нестабильность вынудила многих игроков рынка вспомнить о событиях 2008-2009 годов. На фоне сокращения ИТ-бюджетов интеграторы пересмотрели свои бизнес-стратегии в сторону увеличения в обороте доли ИТ-услуг, приносящих заказчикам реальный результат», – отмечает аналитик IDC Александр Прохоров.

Он предупреждает, что в 2014 году поставщики ИТ-услуг ощутили лишь начало будущей рецессии – настоящим испытанием для них станут 2015 и 2016 годы.

Экономят все

Классическая теория ИТ-аутсорсинга гласит, что использование внешнего поставщика ИТ-услуг позволяет клиенту экономить 15-30% стоимости владения корпоративной информационной системой, включая инфраструктуру. То есть кризис должен способствовать спросу на такие услуги. На практике случается разное, в том числе могут возникнуть дополнительные расходы на внешнего подрядчика, если качество услуг повышается и главная цель клиента – перевести расходы из капитальных в операционные, чтобы сделать их более прогнозируемыми. Но все же в России сейчас в большинстве случаев стремятся к реальной экономии.

Старший вице-президент MAYKOR по корпоративным продажам Павел Растопшин говорит, что спрос на услуги ИТ-аутсорсинга растет стабильно, и это обусловлено двумя факторами. Первый: в кризис мало кто вкладывается в обновление ИТ-инфраструктуры, что повышает требования к эксплуатации этой инфраструктуры, а гарантийные обязательства производителей и интеграторов заканчиваются. Поскольку урезание бюджетов часто приводит к сокращению штата, с помощью аутсорсинга компании стремятся решить рутинные задачи поддержки бизнеса, а драгоценные собственные кадры сосредоточить на стратегических вопросах. Второй фактор тесно связан с первым: сокращение капитальных затрат приводит к тому, что компании ищут возможность получать необходимые им ИТ-сервисы без построения инфраструктуры. Это порождает спрос на сервисную модель, когда аутсорсер предоставляет технику и ПО в долгосрочную аренду и обеспечивает их стабильную работу в течение всего срока службы. «Наиболее типичный пример – сервис печати. Иными словами, акцент делается на услугах, избавляющих от инвестиций в ИТ. При заключении аутсорсинговых контрактов пристальное внимание уделяется валютной составляющей. Из-за колебаний курсов валют многие клиенты переходят на отечественные комплектующие и расходники в рамках сервисных проектов», – говорит Павел Растопшин.

Счет на проценты

Клиенты сегодня учитывают каждый процент экономии и требуют показать реальный финансовый эффект. <…>Но рассчитать реальную сумму экономии бывает непросто. Для этого необходимо уметь оценивать собственные расходы по каждому бизнес-процессу. Затем эту цифру можно сравнить с той, что предлагает аутсорсер. Подрядчику удается на тех же самых процессах уменьшить свои расходы за счет того, что он специализируется на ИТ-услугах, его бизнес масштабный и задачи распределены между дорогими специалистами – они загружены работой, не простаивают. ИТ-аутсорсер работает по принципу конвейера, в результате себестоимость одной элементарной услуги ниже и качество ее вполне устраивает потребителей.

Переходя на аутсорсинг техподдержки, компании таким образом могут экономить 30-40%. Павел Растопшин добавляет, что кроме всего прочего аутсорсинг помогает показать истинную стоимость ИТ-сервисов, которая при работе собственными силами клиента может быть размыта по бюджетам различных подразделений и неочевидна для заказчика. Это дает клиентам возможность принять действенные меры оптимизации.

В числе наиболее востребованных типов услуг – комплексная техническая поддержка пользователей, включая рабочие места, оргтехнику, печать и администрирование учетных записей.

<…>

Клиент созрел

Зрелость рынка ИТ-аутсорсинга – это один из факторов, влияющих на доходы поставщиков этого типа услуг. Много лет подряд договоры на поставку в этой сфере носили чисто формальный характер – часто клиенты обходились стандартными формулировками и на всякий случай завышали SLA. Аутсорсеры же делали вид, что стараются соблюдать эти завышенные требования. Сейчас ситуация меняется, хотя состояние рынка разные игроки оценивают по-разному.

<…>

Павел Растопшин подтверждает, что рынок стал более зрелым и кризис этому способствует: «Показатели зрелости в сфере ИТ-аутсорсинга: упор на проактивное обслуживание, поинцидентный сервис уже отходит, распространение сервисной модели, увеличение сроков аутсорсинговых контрактов до трех-пяти лет. Есть прецедент заключения аутсорсингового контракта на семь лет – рекордного на сегодня – это контракт на создание и техподдержку бескондукторной системы оплаты проезда в Московской области (заказчик – УЭК, исполнитель – MAYKOR)».

<…>

Преступление и наказание

Рынок ИТ-аутсорсинга развивается, и этап, когда никто не соблюдает SLA и не особенно следит за этим, должен смениться следующим. Можно предположить, что его главным индикатором станут штрафы за несоблюдение SLA. Клиенты начинают понимать, чего хотят, указывают это в договорах обслуживания, поставщики должны подстроиться. Но рынок еще должен привыкнуть к более суровому подходу.

Павел Растопшин говорит, что штрафы за несоблюдение SLA предусмотрены в каждом контракте и клиенты применяют их самым активным образом: «Это действенный и очень эффективный инструмент, который у нерадивого аутсорсера может свести на нет всю предполагаемую прибыль по договору и даже сделать его убыточным. Если нарушения SLA со стороны поставщика услуг носят системный характер, то клиент может принять решение расторгнуть контракт и объявить новый конкурс по выбору поставщика». 

 <…>
Отслеживайте самые яркие события в MAYKOR:
Facebook, Telegram, Instagram, Twitter, Vkontakte, YouTube.
Яндекс.Метрика