15 ноября 2011
Будет взвешено, сэр!

Если весы в торговом зале выйдут из строя, сотни недовольных покупателей, у которых не получилось взвесить товар, могут в следующий раз прийти в магазин конкурирующей сети, где все весовое оборудование работает бесперебойно день и ночь. О том, почему поломка весов может испортить настроение покупателю и повлиять на выручку ритейлера, как решить эту проблему за несколько часов и примкнуть к дружному стану тех самых успешных и любимых клиентами «конкурентов», рассказывает Александр Котов, вице-президент компании «ЦРТ-Сервис».


Несколько лет назад компания «ЦРТ Сервис» предложила новую услугу для своих клиентов — комплексное обслуживание весового оборудования в формате on-site сервис (прим. ред. — «он-сайт сервис» — обслуживание оборудования на месте эксплуатации). В рамках услуги вы проводите поверку весов, ремонтируете и калибруете их на месте установки, что очень важно, а также консультируете по эксплуатации. Чем было вызвано желание запустить такой сервис?

И в прежние годы, и сейчас многие ритейлеры тратят на обслуживание и ремонт весового оборудования массу времени и ресурсов. Все потому, что сервис часто организован в формате return-to-depot-то есть оборудование вывозится для обслуживания и ремонта в сервисные центры. Помимо того, что транспортировка оборудования — это технически сложное, затратное и долгое мероприятие, за то время, что весы отсутствуют, например, в торговом зале, ритейлер может лишиться покупателей. Чтобы избавить розничные компании от этих проблем, мы и решили оптимизировать данный процесс, введя комплексное обслуживание весового оборудования на месте — on-site сервис.

Как строится работа по обслуживанию клиентов?

Наши заказчики могут пользоваться любым удобным им способом связи с нами — «горячая линия», e-mail, работа в системе service desk. В случае поломки, как только к нам поступает заявка, она тут же обрабатывается в филиале (их у нас 82 по всей России) и передается инженеру, который выезжает на место для устранения проблем согласно SLA, закрепленному в договоре. Выезжаем мы по любому адресу на территории нашей страны. Что касается планового обслуживания оборудования, оно проводится постоянно, в соответствии с договором и рекомендациями производителей техники. Мы предоставляем максимальный объем услуг по весовому оборудованию, в том числе — уникальную услугу по автоматизированной поверке, которую кроме нас не может предоставить ни одна коммерческая сервисная компания. 

 
Что такое поверка весов? Можете раскрыть это понятие в нескольких словах?

В процессе эксплуатации весоизмерительного оборудовании со временем могут изменяться его метрологические характеристики в результате старения элементов изделия или неправильной эксплуатации. Поэтому для средств измерения вообще и для весоизмерительного оборудования в частности устанавливается временной интервал, по истечении которого требуется проверить соответствие метрологических характеристик средства измерений значениям, заявленным в технической документации, то есть провести поверку этих средств измерения. Период между поверками называют межповерочным интервалом. Величина межповерочного интервала для весоизмерительного оборудования устанавливается, как правило, в размере одного года. Для успешного прохождения поверки весы предварительно должны быть подвергнуты профилактическому обслуживанию, в процессе которого проводится калибровка (определение действительных метрологических характеристик весов) и, если требуется, их настройка.

В чем уникальность этой услуги от «ЦРТ Сервис»?

Уникальность заключается в том, что мы организуем поверку, как и все другие услуги, в формате on-site. Для этого «ЦРТ Сервис» использует возможности новейшей автоматизированной системы поверки средств измерений АРМП-МЕРА-D. Наши аккредитованные специалисты проводят калибровку весов, которая является составной частью процедуры поверки, прямо на месте эксплуатации, с помощью специального автоматизированного технического средства АРМ-Испытатель, являющегося элементом системы АРМП-МЕРА-D. АРМ-Испытатель через Сервер системы обменивается информацией с соответствующим региональным метрологическим центром (ФГУ ЦСМ). В свою очередь, специалисты ФГУ ЦСМ осуществляют экспертизу полученной информации и применяют результаты калибровки для оформления результатов поверки. Услуга сертифицирована и полностью соответствует требованиям действующего законодательства. 

 
Автоматизированная поверка предоставляется по следующему оборудованию: торговые весы для стандартного взвешивания, торговые весы с печатью этикеток, контрольно-кассовые торговые весы, системы взвешивания и этикетирования, платформенные весы. «ЦРТ Сервис» гарантирует высокое качество обслуживания весового оборудования абсолютно всех производителей.

Почему именно «ЦРТ Сервис» получил право проводить поверку?

Если быть точным, наша компания получила право организовывать проведение поверки и участвовать в ней путем выполнения калибровки поверяемых средств измерений непосредственно на месте их эксплуатации, поскольку правом поверки вышеуказанных средств измерений с начала 2012 года будут обладать исключительно государственные метрологические центры (ФБУ ЦСМ). Для получения такого права мы аккредитовались на калибровку средств измерений массы согласно Российскому законодательству, а также получили лицензию на ремонт весового оборудования в субъектах РФ. Кроме того, «ЦРТ Сервис» аккредитован ведущими производителями весоизмерительного оборудования на право технического обслуживания их продукции. И, главное, компания «ЦРТ Сервис» — пока единственная из крупных сервисных компаний — аккредитована и оснащена всем необходимым для работы с системой автоматизированной поверки средств измерений массы АРМП-МЕРА-D, позволяющей организовать уникальную услугу, о которой ведется речь.

Как часто проводится поверка весов?

Плановая поверка проводится один раз в год согласно установленному межповерочному интервалу. Внеплановые поверки проводятся после каждого ремонта оборудования.

Вы делаете упор на то, что «ЦРТ-Сервис» работает в режиме on-site — ваши инженеры-метрологи могут обслуживать весы на месте их установки, не нарушая при этом технологического цикла заказчика и не останавливая производства. Учитывая объемы работы и обширную территорию России, хватает ли у вас специалистов для своевременного реагирования на заявки?

Сейчас в 82 филиалах компании на всей территории России работает более 250 инженеров-метрологов, которые по итогам 2010 г. обслужили более 45 000 единиц оборудования. При заключении новых контрактов мы увеличиваем штат инженеров. Мы можем обслужить клиентов даже в самых отдаленных уголках страны в минимальные сроки. Например, у нас поверка весов на месте занимает 20–30 минут, а не 6–8 часов, как обычно. 

 
В «ЦРТ-Сервис» есть единая диспетчерская служба, работники которой распределяют заявки по конкретным городам и регионам. Кроме того, для поверки весов, которая согласно действующему законодательству планово должна проходить раз в год, составляется график сразу на весь год по каждому типу весов, по его серийному номеру. То есть все инженеры-метрологи «ЦРТ-Сервис» знают, что в следующем месяце они должны поверить, например, по 150 весов каждый. При этом у них есть информация по месторасположению оборудования, сроках поверки и проч. 

 
Надо отметить, что для нас важно не только обеспечить нужное количество инженеров, но и высокое качество их работы во всех регионах России. Это особенно ценится крупными территориально-распределенными компаниями, которые в нашем лице находят единую точку решения всех проблем, связанным с весовым оборудованием.

Как вам удается поддерживать высокое качество работы ваших инженеров? С учетом существующего дефицита квалифицированных технических кадров, как вы формируете команду инженеров-метрологов?

Высокопрофессиональные технические кадры сегодня — это действительно серьезная проблема в нашей стране. Но не для крупнейшей федеральной сервисной компании, каковой является «ЦРТ Сервис». Для нас это вопрос эффективных инвестиций. Мы не пытаемся найти готовых специалистов-метрологов высшей категории там, где их нет. Мы ищем и обучаем квалифицированных инженеров, желающих развиваться в новом направлении. У нас разработана многоуровневая система обучения и повышения квалификации, благодаря которой в каждом филиале у нас есть профессионалы высшей категории и соответствующее качество услуг. Конечно, все это требует значительных вложений — не только в обучение, но и в покупку инструментов и т. д. Но мы идем на это, т. к. понимаем, что качество превыше всего. Кроме того, мы предоставляем привлекательные условия труда, мотивируем людей работать у нас, поэтому текучки кадров у нас практически нет. Все наши инвестиции окупаются.

Вернемся к весам. По опыту вашей работы, как часто ломаются весы? От чего зависит срок их жизни в магазинах?

Первый фактор — весы какой марки стоят у ритейлера. Если это оборудование премиальных брендов, таких как Mettler Toledo, DiGi, Bizerba, то при их эксплуатации количество обращений минимально. На 100 штук оно составляет в год, в среднем, 2–3%. При этом не учитывается человеческий фактор, только технические поломки. 

 
Если же у ритейлера большая ротация линейного персонала, который, прямо скажем, не особо-то заботится о сохранности весов, количество обращений возрастает порой в три раза. В этом случае наши специалисты принимают по 5–6 вызовов в месяц от одного заказчика вместо традиционных 1–2. Это второй фактор. 

 
Еще бывает такое, что ритейлер не проводит достаточного количества мероприятий по обеспечению безопасности в магазинах и не может уследить за своими же сотрудниками. Чтобы завысить или занизить показания весов, сотрудники магазинов взламывают их и портят, например, принтер или печатающую головку. Тогда весы приходится ремонтировать, калибровать и поверять во внеочередном порядке.

Подводя итог, насколько востребованы сейчас услуги on-site сервис по весовому оборудованию среди ритейлеров?

Как я уже сказал, в 2010 году мы обслужили более 45 000 единиц оборудования. Сейчас мы активно расширяем круг наших заказчиков, недавно были заключены контракты с несколькими крупными, в том числе международными, торговыми сетями. Все больше клиентов понимают, насколько важно решить все проблемы по весовому оборудованию раз и навсегда. Тем более в максимально удобном и выгодном формате on-site сервис. Мы предлагаем единые цены во всех регионах, и это тоже важно, особенно для крупных компаний. Ну и, конечно, в последнее время все более востребована наша уникальная услуга по поверке — это не только комфорт и отсутствие головной боли для заказчика, но и экономия. Поверка от «ЦРТ Сервис» почти вдвое дешевле обычной процедуры.

То есть у вас в планах — расширение и рост?

Да, мы на верном пути и двигаемся по нему первыми. Мы — лидеры в нашем сегменте. Решение о сотрудничестве с «ЦРТ Сервис» по обслуживанию весового оборудования в формате on-site — оптимальное, по-настоящему взвешенное решение передовых успешных ритейлеров.

Отслеживайте самые яркие события в MAYKOR:
Facebook, Telegram, Instagram, Twitter, Vkontakte, YouTube.
Яндекс.Метрика