25 ноября 2016
Что меняется в ИТ-аутсорсинге? Взгляд провайдеров

Так как ИТ-аутсорсинг используется в нашей стране достаточно давно, интересно следить за тем, что меняется в практике применения этой модели. В преддверии намеченной на 30 ноября конференции Russian Information Services Summit (RISS) 2016 своим мнением о ситуации в этой сфере с нами поделились эксперты из компаний-провайдеров ИТ-услуг.

<…>

Как заказчику и поставщику услуг найти общий язык

Клиенты до сих пор сталкиваются с трудностями при взаимодействии с подрядчиками, жалуются на отсутствие ответственности, слабую управляемость, высокие риски для своего бизнеса, которые аутсорсер ничем не покрывает. Что поставщики услуг делают для того, чтобы упростить и оптимизировать взаимодействие с заказчиками?

MAYKOR ежегодно в рамках внутреннего аудита системы менеджмента качества проводит исследование удовлетворенности клиентов. «У нас действует автоматизированная система управления сервисными работами с широким набором функций: диспетчеризация, предоставление всех необходимых данных инженерам для выполнения работ, контроль качества и сроков исполнения заявок, отслеживание материальной базы, аналитика и отчетность для внутренних служб и клиентов. Так мы даем клиентам всю необходимую информацию для принятия управленческих решений и обеспечиваем собственную прозрачность. Кроме того, компания сейчас находится в процессе перехода на конкурентные закупки товаров и услуг, что также будет работать на повышение прозрачности ценообразования для клиентов», – рассказал Павел Растопшин, исполнительный вице-президент MAYKOR по продажам и операционной деятельности.

Жалобы клиентов в основном связаны с тем, полагает он, что далеко не все игроки рынка аутсорсинга готовы вкладываться в автоматизацию для упрощения взаимодействия с заказчиками, а также с тем, что в России пока недостаточно развита правовая основа отношений заказчика и исполнителя: «Во многих странах есть много юридических фирм, которые специализируются именно на аутсорсинговых контрактах, в России такая практика находится в зачаточном состоянии. Однако важность качества договоров и SLA для успеха аутсорсинговых отношений осознана и заказчиками, и исполнителями, и взросление в этой области происходит, особенно когда речь идет о долгосрочных контрактах».

<…>

А как меняется аутсорсинг бизнес-процессов?

Денис Балыбин, директор по развитию практики BPO компании MAYKOR, отмечает, что заказчики услуг аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) изменили подходы к выбору поставщиков. Если раньше они брали просто первую пятерку аутсорсеров из рейтинга, вели с ними переговоры и выбирали поставщика по параметрам качество, степень конфиденциальности и цена, то сейчас кругозор расширился. Вплотную к первой пятерке подтянулись другие игроки и составляют ей весьма достойную конкуренцию. Плюс заказчики значительное внимание стали уделять рекомендациям и отзывам о поставщиках от других клиентов, глубоко анализируют коммерческие предложения и собственные затраты. Последний тренд – повышенный интерес к услугам BPO, учитывающим отраслевую специфику. Появляются такие услуги, как обработка авансовых отчетов для фармкомпаний, аутсорсинг табельного учета в ритейле и т. д.

Кроме того, по словам Дениса Балыбина, идет некоторая трансформация клиентской базы BPO. В основном заказчиками этих услуг по-прежнему являются зарубежные компании, работающие в России, но сейчас их число снижается, а доля российских компаний увеличивается. Имеются в виду как компании, которые заказывают услуги аутсорсинга бизнес-процессов у внешних поставщиков, так и те, кто идет по пути создания собственных общих центров обслуживания.

<…>

Отслеживайте самые яркие события в MAYKOR:
Facebook, Telegram, Instagram, Twitter, Vkontakte, YouTube.
Яндекс.Метрика