13 ноября 2013
«К-раута» и MAYKOR: ИТ-аутсорсинг по международным стандартам
Сеть строительных гипермаркетов «К-раута», представительство финского ритейлера Rautakesko в России, планирует за 5 лет увеличить объем выручки в 3 раза. Слагаемые стратегии развития – увеличение числа магазинов, расширение спектра услуг для покупателей, стандартизация и повышение эффективности внутренних бизнес-процессов. Модель ИТ-аутсорсинга, которую ритейлер успешно использует в разных странах присутствия, была применена и в России. Сергей Барков, руководитель департамента информационных технологий «K-раута», рассказал о том, как найти российского ИТ-аутсорсера, соответствующего международным стандартам по качеству и цене услуг.

CNews: Почему «К-раута» решила перейти на ИТ-аутсорсинг? Какова роль аутсорсинга в реализации планов по развитию?

Сергей Барков: Предпосылок для перехода на аутсорсинг было на самом деле несколько. Я бы назвал их «тремя китами» стратегии международной компании Rautakesko, которой принадлежит сеть строительных гипермаркетов «К-раута» в России.

Во-первых, открытие значительного количества магазинов компании за пределами Санкт-Петербурга и в принципе Северо-Западного региона.

Во-вторых, стандартизация бизнес-систем, ИТ-оборудования и ИТ-сервисов, а также самой модели поддержки на международном уровне, во всех странах присутствия Rautakesko. Нужно отметить, что за пределами России Rautakesko уже широко применяет ИТ-аутсорсинг и даже лизинг ИТ-оборудования, исключая необходимость управления в ИТ-сфере не только персоналом в магазинах, но и учетом товарно-материальных ценностей, что в реальности является трудоёмким процессом для компании с большим количеством филиалов.

В-третьих, потребность в концентрации на профильной деятельности. Усилия менеджмента Rautakesko в России сегодня направлены на улучшение процесса обслуживания покупателей, увеличение объемов продаж и области присутствия компании в России, а также на сокращение расходов, связанных с сопутствующей деятельностью – поддержанием жизненного цикла и бизнес-процессов основных подразделений компании.

К 2018 году сеть магазинов «К-раута» планирует увеличить объем выручки почти в 3 раза по сравнению с результатами 2012 года. Достигать этой амбициозной цели приходится не только путем открытия новых магазинов, но и реорганизацией существующих – реализацией организационных и технических решений, позволяющих более эффективно использовать возможности персонала, а также предлагать покупателям больше вариантов для самообслуживания. Проектов много. Они достаточно сложные по своей структуре, и чтобы сконцентрироваться на них, нужно освободить собственные ИТ-ресурсы. Поэтому мы передали рутинную, но необходимую работу аутсорсерам.

CNews: Каково было положение дел в компании до начала использования аутсорсинга?

Сергей Барков: До использования модели аутсорсинга у нас были сотрудники, отвечающие за поддержку оборудования в магазинах. Переход на ITIL-модель поддержки и движение по пути стандартизации ИТ-процессов и оборудования дали нам возможность более объективно и детально анализировать, где же нам нужны собственные ИТ-ресурсы, а где нет. Конечно, существовали и субъективные факторы, такие как отзывы директоров магазинов, сообщавших нам о том, что они видят ИТ-специалистов, которые «ничем не заняты» или «занимаются не теми вопросами». Если говорить о каких-то негативных ощущениях в целом, то я бы отметил, скорее, некие обманутые ожидания. От наших собственных специалистов ожидали больше в плане профессиональных возможностей. Зачастую починить принтер, компьютер или более специфическое оборудование просто невозможно силами присутствующего «эникейщика», да и держать запас подменного оборудования и запчастей в каждом магазине накладно. Кроме того, стоит отметить человеческий фактор, проявляющийся в виде неправильной расстановки приоритетов, а также выполнении работы с уровнем качества, который сам «айтишник» принимает для себя за стандарт.

CNews: Какой объем задач Вы отдали на аутсорсинг, а что оставили за собой? Как это повлияло на выбор поставщика услуг?

Сергей Барков: Мы решили делегировать техническое обслуживание оборудования, входящего в состав автоматизированных рабочих мест сотрудников магазинов, центрального офиса и складов: персональных компьютеров, телефонов, печатающих устройств (МФУ, принтеров, копиров, факсов, принт-серверов), активного сетевого оборудования, а также источников бесперебойного питания. Кроме того, мы смогли передать в MAYKOR задачи по оперативной замене, профессиональной настройке и консультационной поддержке одного из важных для бизнеса ИТ-сервисов – комплекса телефонных станций Avaya, связывающих внутренней телефонной сетью все объекты нашей компании.

Сегодня география нашего присутствия выглядит следующим образом: девять объектов находятся в Санкт-Петербурге, четыре – в Московской области и по одному в Калуге, Туле и Ярославле. Параметры выбора сервис-провайдера очевидны – это география его присутствия в России, спектр необходимых нам услуг и цена. Компания MAYKOR соответствовала этим условиям.

MAYKOR – профессиональный российский аутсорсер, который может предоставлять полный спектр ИТ-сервисов по всей России, не являясь при этом перекупщиком нужных нам услуг. На мой взгляд, качество перекупленных сервисов, как правило, ниже, а цена – выше.

В действительности же мы отдали не техподдержку на аутсорсинг, а сняли со своих плеч тяжелую ношу – процесс дистанционного управления собственным ИТ-персоналом в различных городах России. Вместо этого у нас появился договор с набором сервисов, SLA и менеджер компании-аутсорсера, являющийся единственным необходимым контактным лицом.

При этом, в соответствии с принятыми в Rautakesko стандартами процессов поддержки, MAYKOR взаимодействует с нашими международными партнерами, в частности, с такими крупными компаниями, как Tieto и Wincor Nixdorf. Такой формат работы имеет определенную специфику и предполагает навыки межкорпоративных коммуникаций для достижения нужного заказчику результата. Далеко не все аутсорсеры имеют хороший опыт и желание работать в подобном формате.

ИТ-сервисы и системы – это то, на чем держатся очень многие бизнес-процессы нашей компании. Мне как руководителю ИТ-подразделения совершенно понятно, что постоянные эксперименты, в том числе с ИТ-партнерами, проводимые в условиях живого, действующего бизнеса и осуществляемые ради непонятного результата, – совершенно недопустимы. Цена многих экспериментов зачастую не сопоставима с мизерной или мнимой выгодой, а риск ущерба куда более велик, чем кажется.

За собой мы оставляем контроль за соблюдением аутсорсером заданного контрактом уровня качества ИТ-сервисов. При этом мы контролируем как часть SLA, касающуюся скорости решения заявок, так и качество соблюдения общей схемы работы с обращениями пользователей и смежными командами ИТ-поддержки.

Инструментами для этого нам служат и периодические отчеты, содержащие статистику скорости решения инцидентов, и обращения-эскалации от наших пользователей и других групп ИТ-поддержки.

Также в своей зоне ответственности мы оставили изменение действующих и формирование новых ИТ-сервисов, в том числе планирование проектной деятельности, связанной с расширением бизнеса нашей компании. Но и в этом случае аутсорсинговые компании не остаются за бортом процесса. В конечном счете, именно они являются исполнителями конкретных и спланированных задач.

CNews: Какие изменения произошли во внутренней структуре ИТ-департамента «К-раута» с переходом на модель аутсорсинга?

Сергей Барков: Здесь закономерен вопрос: «Неужели с приходом аутсорсера ИТ-специалисты на местах были уволены?». Отвечаю: «Нет».

Часть ИТ-персонала «К-раута» сегодня обеспечивает качественную поддержку не только для нас, но и для других компаний, но уже от лица MAYKOR. А еще часть ранее работавших в магазинах ИТ-специалистов заняла другие должности в ИТ-департаменте, тем самым сделав шаг «вперед и вверх» по своей карьерной лестнице. Такая схема выгодна всем трем сторонам: ИТ-специалисты получили возможность развиваться в рамках ИТ-департамента Rautakesko или крупнейшего российского ИТ-аутсорсера MAYKOR. Сервис-партнер получил квалифицированные кадры, уже знакомые с бизнесом заказчика. У нас осталась ИТ-команда, находящаяся практически полностью в центральном офисе, компетенции, квалификация и задачи которой отличаются от рядовых ИТ-специалистов.

Компания MAYKOR достаточно гармонично влилась в нашу корпоративную схему предоставления ИТ-поддержки. Мы в состоянии управлять качеством услуг MAYKOR без необходимости тратить на это лишнее время. Знания, переданные нами компании MAYKOR, и достаточный штат в городах присутствия наших магазинов позволяют выполнять задачи без привлечения наших собственных ИТ-ресурсов. С компанией MAYKOR сейчас мы работаем в формате улучшения качества отдельных процессов.

CNews: Какие преимущества дает именно услуга комплексного аутсорсинга бизнесу «К-раута»?

Сергей Барков: Для того чтобы понять, каково место и смысл аутсорсинга от MAYKOR, нужно учесть, что компания Rautakesko ведет свой бизнес, применяя определенные стандарты с точки зрения торгово-закупочных процессов. При этом используется единое стандартное для компании оборудование, программное обеспечение, форматы магазинов. Логично предположить, что и процессы всевозможной инженерно-технической поддержки должны быть унифицированы и едины. Такого рода гармония позволяет управлять компанией централизованно, независимо от количества стран присутствия (а именно такая структура управления принята у нас), корректно. Это дает возможность оперативно оценивать результаты ведения бизнеса и планировать затраты на него.

Единые стандарты оборудования и программного обеспечения позволяют получать экономию в масштабах сразу нескольких стран присутствия – и на этапе приобретения, и на этапе эксплуатации/поддержки.

Комплексный аутсорсинг, предоставляемый в отношении стандартного рабочего места продавца или другого ИТ-сервиса в полном объеме, позволяет сократить время его восстановления. Мы не тратим время на игру в «горячую картошку» – перебрасывание заявок от одного аутсорсера к другому. Для нашей компании это возможность вести бизнес с запланированной финансовой эффективностью.

С другой стороны, наличие одного контракта и партнера вместо нескольких позволят нам быть уверенными в одинаковом уровне качества услуг и их объеме. Это минимизирует время наших собственных сотрудников на рутинные коммуникации при управлении качеством услуг и ведение документооборота. Таким образом, достигается сокращение трудозатрат и, как следствие, финансовых расходов.

Еще одно большое преимущество, которое мы получили в результате реорганизации ИТ-структуры с помощью использования комплексного аутсорсинга, – возможность масштабирования существующих ИТ-сервисов в соответствии с развитием бизнеса компании в России без необходимости линейного увеличения штата ИТ-департамента. К примеру, открытие нового магазина – это вполне стандартный процесс как для нас, так и для нашего аутсорсинг-партнера. И мы не ломаем каждый раз голову над тем, как нам найти и обучить людей, чтобы запустить и поддерживать новый объект. Вся работа заключается в дистанционной координации заранее запланированных действий уже обученных людей.

CNews: Много ли пунктов стандартного варианта SLA компании-аутсорсера пришлось адаптировать под ваши задачи? Если да, то какие?

Сергей Барков: Основной набор требований, входящих в SLA для нашего аутсорсинг-партнера MAYKOR, – скорость реакции на обращение и решения инцидента в отношении определенной категории оборудования, а также диапазон времени предоставления тех или иных услуг.

Отдельно была проработана схема пополнения склада расходных материалов, позволяющая иметь постоянных запас «расходников» в каждом нашем магазине и при этом не тратить лишние деньги на это. Совместно с MAYKOR в течение нескольких первых месяцев сотрудничества мы отслеживали, какое количество картриджей используется на объектах обслуживания, в каких отделах нагрузка наиболее интенсивна. В результате мы определили оптимальный запас расходных материалов для печатающих устройств на каждом объекте, так называемый «неснижаемый запас».

Еще мы добавили правила взаимодействия с другими подразделениями ИТ-поддержки и с пользователями, характерные именно для нашей компании. Но я бы не сказал, что мы много фантазировали в области SLA при составлении контракта на аутсорсинг, всё же мы базируемся на ITIL-процессах при построении правил работы нашей службы ИТ-поддержки. Достаточно много времени ушло именно на определение набора услуг по каждому ИТ-сервису, составление стартового набора и количества подменных устройств, расчет динамики потребления расходных материалов, переговоры по поводу стоимости услуг. Ведь поспешное требование заказчика «Я в этом не разбираюсь! Я хочу, чтобы всё работало!» может обойтись в копеечку, поскольку любой аутсорсер будет трактовать эту задачу, заложив свои расходы для обеспечения излишнего «запаса прочности». Поэтому наша совместная работа с компанией MAYKOR позволила и не просчитаться с точки зрения потенциального качества услуги, и понять, что мы не переплатим лишнего. Безусловно, эта работа потребовала переговоров и с представителями нашего бизнеса, чтобы сформировать именно правильный пакет ИТ-сервисов и SLA для того, что мы передаем на аутсорсинг. Каждый заказчик, исходя из требований бизнеса, должен определять для себя, какие ИТ-сервисы, в каком объеме и как следует поддерживать аутсорсеру. Аутсорсинг – это всё же пошитый на заказ костюм, в котором будет удобно, если все мерки были правильно сняты. В данном случае компания MAYKOR подошла очень гибко и не навязывала нам каких-то решений в формате «или сделайте так, или за результат не отвечаем».

CNews: Как вы оцениваете результат сотрудничества с компанией MAYKOR?

Сергей Барков: С помощью единого аутсорсингового контракта с MAYKOR мы ушли от процесса содержания собственного ИТ-персонала, разбросанного по городам присутствия «К-раута», а также пропорционального увеличения штата ИТ-подразделения при росте компании. Плотная коммуникация с нашим сервис-партнером, особенно на начальной стадии реализации контракта, позволила нам достичь основных целей в отношении непрерывности ИТ-сервисов в магазинах, реализовать схему ремонта/подмены оборудования и «незаметного» пополнения запаса расходных материалов. Кроме того, мы исключили такой человеческий фактор, как зависимость от одного штатного сотрудника. Также мы сформировали для большинства ИТ-сервисов набор параметров SLA, соответствующий не только требованиям локального бизнеса, здесь, в России, но и международным стандартам Rautakesko.
Отслеживайте самые яркие события в MAYKOR:
Facebook, Telegram, Instagram, Twitter, Vkontakte, YouTube.
Яндекс.Метрика