25 декабря 2012
Новый год: как обеспечить работу банковской техники
Есть вопрос из той же серии, имеющий такую же сезонность: «Как заранее подготовиться к новогодним праздникам, чтобы не покупать подарки в последние два дня?»

Признаюсь, сам мучаюсь подобной проблемой ежегодно, начинаю об этом думать еще в сентябре, и стабильно 28-29 декабря ношусь по городу с высунутым языком. Только единожды мне удалось собрать себя «в кулак»: еще не закончился ноябрь, а в моем списке количество галочек равнялось количеству поздравляемых. Это мало с чем сравнимое удовольствие — видеть, как твои друзья и коллеги ломают себе голову, что и где купить, а у тебя уже все решено. С тех пор прошло уже несколько лет, я пытаюсь повторить положительный опыт, но тщетно. Тем не менее, не только мой личный опыт, но и опыт многих партнеров и клиентов говорит о том, что подготовиться к длительным праздникам можно, и минимизировать их последствия вполне по силам каждому.

Для банковского оборудования, работающего в интерактивном режиме, предполагающем последовательность запросов и ответов с обеих сторон (банкоматы, информационно-платежные терминалы), эта задача разбивается на две. Первая — работоспособность оборудования и системы обработки транзакций в целом. Сюда входит не только задача поддержания в рабочем состоянии конечного оборудования, но также и обеспечение бесперебойной работы, например, процессингового центра. Вторая задача — поддержание требуемого уровня предоставляемых сервисов. Не только в количественном, но и в качественном выражении. Так, например, при помощи банкоматов и терминалов клиенты банка имеют возможность получить целый ряд дополнительных услуг. При обработке запросов о предоставлении таких услуг банк является владельцем конечного устройства и представляет собой транспортный канал между клиентом и непосредственным поставщиком услуги. Проблемы на стороне поставщика услуг или в любом звене в цепочке между ним и банком делают предоставление услуги невозможным. В данном случае, банк сильно зависим от своих партнеров. С одной стороны, он не может напрямую влиять на процесс восстановления работоспособности сервиса. С другой стороны, он несет финансовые, а самое главное, громадные репутационные риски в виду его отсутствия. Клиент не будет разбираться, кто виноват. Для него единственным виновником будет тот, чей логотип нанесен на устройство самообслуживания.

От такой проблемы избавлены другие виды чисто банковского оборудования: POS-терминалы, счетно-кассовое оборудование, электронные очереди и т.д. Это оборудование, зона ответственности за работу которого не выходит за пределы банка, хотя и обеспечивается не только своими собственными силами, но и ресурсами привлекаемых на субподряд сервисных компаний. Но, поскольку, в данном случае, в отличие от первой проблемы, речь идет о субподряде, а не о партнерстве, надо воспринимать сервисную компанию как собственный ресурс. Каковым она, по сути, и является, пусть даже временно, на время действия договора.

Что происходит с оборудованием в предпраздничные и праздничные дни? По мере приближения торжеств нагрузка на оборудование начинает возрастать. Все работает на пределе возможностей, а иногда и преодолевая его. Последний день — последний рывок… Праздник, бутылка шампанского, мандарины… Какая картина предстает на следующее утро?

Поскольку вопрос взаимодействия с третьими лицами — наиболее сложный с точки зрения управляемости, с него и начнем. Картина представляется следующая: с кем-то из платежных агрегаторов «упал» канал, у кого-то из них перестал работать сервер и все его сервисы «лежат»; очевидно, есть и куча собственных проблем. Последние могут быть решены волевым «выдергиванием» на работу нужных специалистов — кого еще из-за стола, а кого — уже из кровати. Обещания оплаты сверхурочных в данный момент более чем уместны. А лучше всего заранее составить графики дополнительных дежурств. Всегда найдутся сотрудники, которые согласятся получить дополнительный доход вместо очередного никчемного сидения за столом и многочасового разглядывания телевизора. Вопрос в правильной мотивации. Но это проблема внутренняя, а значит — решаемая. А что делать, если проблема — на стороне партнера?

Решение, как всегда, носит комплексный характер. Прежде всего, за несколько дней до праздников разошлите по своей клиентской базе напоминание, что в предпраздничные дни ввиду большого ажиотажа и повышенного спроса на сервисы, могут быть не зависящие от вас сбои в работе, и что вы рекомендуете заранее совершить все плановые платежи и иные действия. В этом случае, при наступлении негативных событий, вы сохраните лицо и, более того, покажете себя как заботливого друга. Ибо вы честно предупредили. Надеяться, что в этом году «пронесет», не стоит. Даже если в предыдущие пару лет у вас уже случалось такое чудо. К тому же, с помощью подобной инициативы вы несколько сократите реальную нагрузку в праздники. Помимо этого, позаботьтесь о резервных каналах получения основных услуг. Сейчас мало кто ограничивается выбором только одного агрегатора. Их должно быть несколько, причем они должны быть подобраны таким образом, чтобы один и тот же сервис мог быть предоставлен сразу несколькими из них. Понятно, что в качестве основного будет использоваться наиболее выгодный, но запасные всегда должны быть под рукой. И, желательно, не один.

Отдельная тема — каналы связи. В банках всегда есть запасные каналы, это требование безопасности. Но, в основном, это касается каналов связи между основными шлюзами. А часто подводит последняя миля. Необходимо продумать варианты ее замещения. Например, заготовьте дополнительное количество GSM-комплектов, чтобы иметь возможность оперативно производить переподключение. Они не так дорого стоят и в будущем могут быть использованы для инсталляций нового оборудования. Не стоит доверять только одному сотовому оператору.

В двух словах, совет такой: диверсифицируйте риски и не жадничайте, лучше осуществить плановые затраты на подготовку, это в любом случае окажется дешевле применения методики экстренного пожаротушения. Еще один маленький совет. Многие стараются к праздникам придумать для клиентов новые «завлекалки». Для этого, как правило, вносятся изменения в сценарии работы устройств, создаются новые приложения. Это все происходит в последний момент, и времени протестировать и грамотно отладить не остается. Фактически проблемы создаются собственными руками. Отказываться, в этой связи, от новой услуги как таковой — неправильное бизнес-решение. Поэтому необходимо об этой проблеме подумать заранее, еще летом. Может быть, даже пару решений реализовать, что называется, «в корзину». Ничего страшного — запущенные проекты окупят все эти расходы.

Вернемся к проблеме работоспособности конечного оборудования. Общий совет простой: все необходимо делать вовремя. Для несложного оборудования, такого как счетно-кассовое, POS-терминалы, необходимо создать увеличенные запасы подменного фонда. В этой ситуации необходимо понимать, что у поставщиков конец года, это время увеличенного спроса, и поэтому продукции не хватает. Имея опыт работы в разных компаниях-поставщиках банковского оборудования, могу сказать, что в последние полтора месяца оборот увеличивается, по сравнению со среднегодовым, в 1,5 — 2 раза. Поэтому заказывать оборудование в ноябре уже поздно, скорее всего, оно будет доставлено к концу января. В зависимости от типа оборудования и взаимоотношений поставщика с производителем, это необходимо делать в августе-сентябре. А для этого внести эти расходы в бюджет третьего квартала.

Для оборудования, которое ремонтируется на месте установки, без замены устройства целиком, — все то же самое, только относительно запасных частей. Запчасти обычно предоставляются сервисными партнерами, и проконтролировать их запасы сложно. К тому же, как определить, под ваш парк оборудования они запасены или под парк другого банка. Эта задача решается правильным выбором сервисного партнера. Лучше довериться тому, у кого есть собственные инженерные ресурсы и собственные склады в максимальном количестве регионов.

Поскольку добиться одинаковой управляемости и адекватности от нескольких десятков различных компаний и индивидуальных предпринимателей не представляется возможным. Плюс к этому, у сервис-партнера должны быть достаточные финансовые возможности для формирования необходимых складов. Что не всегда могут себе позволить небольшие региональные компании.

Также немаловажным является своевременное проведение профилактических работ. Поскольку данные работы являются плановыми и согласуются с сервисной компанией заранее, лучше всего составить план таким образом, чтобы наиболее востребованные устройства, по которым нагрузка планируется наибольшей, были обслужены непосредственно перед праздниками.

Учитывая, что весь описанный комплекс мер необходимо предпринимать заранее, думать о предстоящих праздниках сейчас уже поздно. А вот задуматься о том, что случится уже всего лишь через год, — самое время.
Отслеживайте самые яркие события в MAYKOR:
Facebook, Telegram, Instagram, Twitter, Vkontakte, YouTube.
Яндекс.Метрика