21 февраля 2013
Антон Коваленко, X5 Retail Group: Покупай не напрягаясь
Что делать в онлайне офлайновому ритейлеру? Технологические основы электронного бизнеса: что есть в России и чего нет. О своем опыте развертывания интернет-торговли рассказывает директор по ИТ E5.ru, стола заказов X5 Retail Group, Антон Коваленко.


– Зачем X5 Retail Group электронный бизнес?


– Идея электронного бизнеса для X5 – дать покупателям обычных розничных магазинов возможность приобретать товары, которых в этих магазинах нет, не изменяя своих обычных «закупочных» маршрутов, не предпринимая никаких дополнительных дей­ствий.


Рост электронного бизнеса в России в последние пару лет составляет десятки процентов, так или иначе им занялись все крупные ритейлеры. Еще в 2009 году X5 купила интернет-магазины «003» и «Болеро», но в 2011-м они были проданы, так как никакой синергии с основным нашим бизнесом достичь не удавалось. Новый проект – ;стол заказов e5.ru – стартовал в феврале 2012 года и реализует новую концепцию: не пересекающийся с офлайном ассортимент и действующая сеть магазинов группы как логистическая база и пункты доставки. Ориентир – 1млрд. долларов оборота в 2014 году, что сделает электронный бизнес заметным в масштабах X5.


В действующих магазинах размещены специальные шкафы, куда складываются заказанные через Интернет товары в пластиковых контейнерах. Покупатель забирает заказ и оплачивает его вместе с другими товарами на кассе. Мы хотим встроить электронные закупки в стандартную цепочку походов в магазин: практически никаких особенных усилий не нужно делать.


Самое главное для интернет-магазина – логистика. Это понимают все, кто вывел свой магазин хотя бы на уровень сотни заказов в день. Для e5.ru были специально построены отдельные склады на территории распределительных центров нашего магазина. Занимают они менее 1% площади, имеют собственные ИТ-системы и совершенно отличные от других складов алгоритмы отбора и формирования заказа. Собранные в пластиковые контейнеры заказы в особой таре грузятся в машины, идущие в нужные торговые точки и, таким образом, доставляются на место практически попутным транспортом. Все это позволяет минимизировать логистические издерж­ки и сделать себестоимость доставки в разы, а то и на один-два порядка меньше той, которую могут обеспечить логистические операторы или конкурирующие интернет-магазины.


С декабря 2011-го шло тестирование сервиса для сотрудников X5, с февраля началась промышленная эксплуатация. Вначале сервис был развернут в Москве, затем присоединялись регионы, теперь доставка в магазины возможна в нескольких городах-миллионниках, на остальной территории – через курьерские службы. Ключевым требованием ко всем сотрудникам вновь создаваемого интернет-магазина, вплоть до самых низовых, было наличие опыта. Именно это позволило нам так быстро запуститься и так энергично развернуться, особенно в вопросах внешней логистики, использования курьерских служб. Потребовались также специально обученные люди на склад, поскольку у нас показная комплектация.


– Как развивался проект с точки зрения ИТ?


– Вся ИТ-начинка магазина делалась с нуля. У нас были сжатые сроки разработки своего «движка». Мы хотели гибкости и быстроты управления. Для склада мы взяли готовое решение, для интернет-витрины и бэк-офиса софт писали сами.


На этапе развертывания услуги веб-дизайна, внедрения и поддержки учетной системы (SAP), поддержки складской системы (Infor WMS), а также проведения маркетинговых опросов мы получали по методу аутсорсинга. Веб-дизайн и верстку со временем забрали «внутрь», иначе очень много возникает споров между программистами, верстальщиками и дизайнерами о том, «кто же был так неправ». Теоретически, так как наш бизнес все же розничная торговля, а не ИТ, хорошо было бы как можно больше отдавать внешним поставщикам услуг, но это не получается при всем желании. Скорость изменения бизнес-процессов очень велика.


Если у тебя есть ИТ-компонент, которым ты хочешь надежно управлять и быстро менять его, если этот компонент уникальный и к нему высокие требования по нагрузке, например, а ситуация меняется постоянно и прогнозировать не то что нагрузку, но и изменение бизнес-процессов ты не можешь – тогда возможен только инхаус. На худой конец можно взять целиком команду, но есть риск, что она и уйдет целиком. Зато в этом случае меньше рисков с постановкой процессов: ставя процессы заново, есть риск ошибок, и тогда код получится плохой, а программисты будут регулярно требовать переписать все с самого начала.


Начинали мы с команды из двух разработчиков. Нужно было срочно набирать людей, а это сложно, поскольку специалисты с подтвержденным, реальным опытом редко вывешивают резюме в сети. Их буквально передают из рук в руки, по знакомству из одного проекта в другой. Однако в принципе проблема решаема, просто требуется много времени и сил. За время проекта был случай, когда ушёл ключевой разработчик, но мы это нормально пережили. Наш принцип – не отдавать какую-то систему на откуп одному исполнителю, идёт постоянная ротация программистов. Скорость при этом теряется, но зато уход сотрудника не фатален. Сейчас у нас девять человек, занятых именно кодированием.


Используем модульное тестирование основного кода, при внесении изменений всегда можно проверить, не испортит ли новый фрагмент уже готовых блоков. Тратится время на поддержание самих тестов в актуальном состоянии, зато повышается уверенность. Документацию на особо ответственные участки делают разработчики, они регулярно встречаются друг с другом, рассказывают каждый про свой кусок работы. Люди на поддерж­ке меняются каждую неделю, все должны знать, как исправить любую ошибку, устранить дефект. Разработчики на презентациях объясняют, как все устроено, где что лежит и как работает.


– Применяете ли вы облачные сервисы?


– Облачные сервисы – наверное, единственный сейчас маркетинговый лозунг, реальную пользу которого можно ощутить. Теперь, когда есть публичные облачные сервисы, любой может попробовать себя в электронной коммерции. Разработать и запустить сайт, подключить его к платежным системам может и человек без профессиональных навыков программиста или дизайнера. С точки зрения развития электронного бизнеса в целом это очень серьезные изменения.


Другая сторона – пока еще очень слабое развитие самих сервисов. Даже при наших еще очень небольших нагрузках бывают сбои, облачные сервисы недоступны. Мы арендуем систему рекомендаций, и время от времени она подвисает. Блок рекомендаций сложен в разработке, мы сейчас делаем такой для себя, но дело идет не быстро. Пока что подключили облачное решение сторонних разработчиков.


Мой вывод прост: все внешние подключения надо дублировать. Скажем, есть «Яндекс.Карты» – надо подключить и Google. Есть одна платежная система – надо подключить и вторую, это как минимум. То же касается и систем сбора статистики, SMS-оповещения: одной недостаточно, все нужно дублировать. Нам было очень сложно выбрать серверное оборудование, так как темпы роста нагрузки были неясны. В результате мы оформили хостинг интернет-витрины у поставщика услуг. Арендуем виртуальное пространство, виртуальные мощности, если нужно больше ресурсов – покупаем. Провели «пилот» и быстро развернулись, и это очень удобно. Мы арендуем мощности из расчета пятикратного перекрытия среднего уровня. При этом, конечно, переплачиваем, но в любом случае на 100%-ной мощности работать слишком рискованно, ну и по сравнению с покупкой своего оборудования даже пятикратная переплата провайдеру совершенно несущественна. Все вопросы масштабирования мы решаем развитием парка дешевых простых серверов. К SAP это не относится, эта система масштабируется только за счет тяжелых промышленных серверов.


Хотим все же забрать полностью «внутрь» интернет-витрину. Если приложение критично настолько, что полчаса простоя в день имеют для бизнеса значение, а для интернет-торговли это именно так, то надо самому контролировать среду. Иначе хоть иногда, но все же возникают в виртуальной среде странные программно-аппаратные коллизии, в которых даже неясно, кто виноват и что случилось. Просто входят в клинч наше ПО, виртуальная машина провайдера, его «железо», и концов не найти, все превращается в какие-то шаманские игры. Переписка на тему «ошибка на вашей стороне» между всеми участниками процесса – дело бесконечное и не слишком продуктивное. В то время как весь мой опыт свидетельствует о том, что в своей собственной среде хороший сисадмин почти всегда может сказать уверенно и точно, что случилось, почему произошел сбой. Поэтому мы и хотим полностью поддерживать интернет-витрину сами: больше контроля.


При этом мы пользуемся только открытым кодом: это понятно, предсказуемо, с этим ясно, как работать. С открытым кодом ты зависишь только от себя. Это подход для интернет-витрины и еще некоторых сервисов, но склад и учетные системы у нас проприетарные.


– Как вы оцениваете изменение ситуации с электронными платежами, уровень безопасности интернет-торговли?


– Предоплаты на сайте e5.ru пока нет, поскольку сложно организовать процесс выдачи предоплаченного товара в магазине. В целом по стране ситуация с электронными платежами за десять лет изменилась кардинально. В 1999 году и мечтать нельзя было о такой инфраструктуре, какая есть сейчас. Тогда по пластиковым картам шло менее процента платежей, банки практически не были готовы работать с интернет-коммерцией.


Теперь возможны различные схемы – и с банками напрямую, и через агрегаторов платежных систем. Когда мы это делали в последний раз, то всё, включая согласование договоров, заняло месяц, что я считаю очень быстрым и довольно простым делом. При этом интернет-магазин получает возможность принимать деньги практически из всех популярных в России платежных систем. У людей, насколько я знаю, желание платить в Интернете карточкой растет, причем это зависит от категории товара. За одежду платят охотно (одна из доставленных моделей наверняка подойдет). За электронику предпочитают наличными: возможно, товар придется менять.


Когда люди подключаются к платежным системам, они опасаются мошенников, готовятся защищаться от них. На самом деле мошенничество, конечно, есть, есть у них интересные схемы, но в целом эта угроза мала, практически эфемерна. Нам нет смысла создавать проблемы подавляющему числу «хороших» покупателей, защищаясь от мизерного процента «плохих».


В целом ущерб от фрода у нас очень низок, гораздо меньше, чем в рознице. Там он составляет несколько процентов от оборота, это вопрос планирования и специальных организационных мер. У нас – единичные случаи. Сохранность товара – ответственность магазина, в который он доставлен. Для магазина заказной товар – дорогой, поэтому шкаф там ставят так, чтобы он все время был на глазах, ни о каких сговорах персонала и подобных схемах, распространенных в обычных торговых залах, речь не идет.


Недавно был случай ограбления машины. Но один. Раньше, а я занимаюсь интернет-торговлей более десяти лет, совершенно обычным делом была такая схема: заказывается много дорогой техники в «темный» район. Курьер приезжает, его грабят, технику забирают. Это происходило постоянно, у нас был отдельный сотрудник службы безопасности, который эти ситуации разрешал. Теперь же, когда мы используем доставку в магазины, такого просто нет. Этот риск прямо зависит от объема курьерской доставки, чем ее меньше – тем по всем параметрам лучше.


Конечно, отсутствие в стране нормальной почты останавливает приход международных грандов интернет-торговли.


– Какие технологические направления наиболее значимы сейчас для торговли в Интернете?


– Видеореклама в видеосервисах имеет хорошие перспективы. YouTube вышел на второе место в мире по числу запросов после Google. Надо адаптироваться к тому, что люди используют видео­сервисы как инструмент поиска, и учитывать это. Из интересных стартапов хочу отметить команду, которая делает пакет для отсле­живания объектов в видеороли­ках. Скажем, есть электронная книга. Можно разметить ее так, чтобы реклама появлялась на определенных страницах. Или прямо на YouTube воспользоваться уже размеченными книгами и разместить в них свою интерактивную рекламу, отслеживая затем ее эффективность. Видеоконтент, судя по всему, скоро будет более популярен, чем текстовый.


Мобильные пользователи пока еще проводят время не в электронной коммерции, а в социальных сетях. Мы проводили исследование и выяснили, что мобильные пользователи так же работают с сайтом, как и стационарные – по проценту отказов, по времени на сайте, по числу заказов. Мобильный пользователь – по крайней мере такой же хороший покупатель, как и тот, кто выходит в сеть с обычного ПК. Для мобильных пользователей стоит придумать что-то такое, что делало бы наш интернет-магазин для них интересным, привлекательным, особым. Чтобы было понятно, почему им надо идти именно к нам.


Еще одно важное для нас направление – электронный документооборот с поставщиками. Пока что мы прайс-листы выгружаем из почты вручную, обрабатываем их и загружаем в свою систему. То же самое с накладными. В X5 был большой проект по EDI, но в части онлайна мы еще все делаем вручную. Одна из задач наступающего года – изменить эту практику и перейти к обмену информацией на уровне ИТ-систем.

Отслеживайте самые яркие события в MAYKOR:
Facebook, Telegram, Instagram, Twitter, Vkontakte, YouTube.
Яндекс.Метрика