16 сентября 2014
IT-аутсорсер должен быть незаметным для клиента
Аналитики считают, что рынок IT-аутсорсинга растет. Многие подразделения сопровождения клиентов в IT-компаниях при этом жалуются, что направление проблематично и неприбыльно, да и заказчиков не так много. На фоне этого компания MAYKOR демонстрирует рост клиентской базы и увеличение прибыли на 15,7% (за 2013 год компания заработала 9,275 млрд руб). MAYKOR также занимает 38 место в мировом рейтинге компаний-аутсорсеров.

За счет чего компании удалось добиться таких показателей и в чем секрет ее стратегии рассказывает вице-президент MAYKOR по маркетингу Ирина Семенова.

iBusiness: Какая сейчас складывается общая ситуация на рынке аутсорсинга?

Ирина Семенова: Когда мы впервые проводили внутреннюю аттестацию, то увидели, что далеко не все работающие в отрасли специалисты понимают, что такое аутсорсинг. На самом деле водораздел между работой субподрядчиков и аутсорсингом поставить очень просто: аутсорсинг – это постоянное сотрудничество компании с поставщиком услуг.

Одна из трактовок названия MAYKOR – my core, «мое ядро». Это значит, что мы стремимся оставить ядро бизнеса клиенту, а все непрофильные процессы взять на себя. Схема проста: компания начинает работать с аутсорсером, постепенно отдавая ему все новые сервисы, которые находятся все ближе к его core-бизнесу. Степень «созревания» клиента различается в разных странах и отраслях: где-то рынок формируют скорее сами клиенты, а в других местах его больше подстегивают поставщики. В целом российский рынок аутсорсинга по своему развитию немного отстает от мирового, но при этом имеет свои уникальные черты, связанные с географическими особенностями нашей страны.

iBusiness: Сколько вообще лет российскому аутсорсингу?

Ирина Семенова: Аутсорсинг – это очень давняя деятельность. Мастера, которые в XVIII веке приходили в дома ремонтировать пианино, уже осуществляли услуги аутсорсинга, или, как сейчас говорят, оказывали on-site сервис.

Оn-site сервис – это обслуживание на месте эксплуатации, когда клиенту не нужно со своим «пианино» или компьютером ехать в сервисную службу. Он заключил постоянный договор, согласно которому может оставить заявку – тогда к нему приедет специалист и на месте решит все вопросы.

Такую систему on-site сервиса мы выстроили по всей России. Мы заключаем один контракт в Москве, в центральном офисе и берем на себя обслуживание всех мест присутствия нашего клиента. Во всех регионах у нас есть свои филиалы, штатные инженеры, транспорт, склады запчастей.

Каким только транспортом не пользуются наши специалисты, чтобы добраться до клиента: ездят на автомобилях и снегоходах, переправляются через плотины, плавают на плотах и лодках, пробираются по российскому бездорожью в грязи по колено. Представьте: Мыс Каменный, непроходимая тундра, метровые сугробы, стоит покосившаяся будка какой-то организации – и там мы тоже предоставляем on-site-сервис.

iBusiness: Поэтому вами и стали интересоваться территориально распределенные организации: госсектор, банки, ритейл, телеком, финансовый сектор, сети АЗС?

Ирина Семенова: Конечно, им стало выгодно работать с одним поставщиком. Если раньше они искали отдельных подрядчиков на обслуживание компьютеров, специализированного банковского оборудования (банкоматов, терминалов самообслуживания), отраслевой техники (топливно-раздаточных колонок на АЗС, касс, весов в ритейл-точках, копировально-множительных машин и т.д.) в каждом регионе, то теперь все обслуживает MAYKOR по всей стране.

On-site сервис – самый базовый уровень аутсорсинга, к которому сейчас пришел российский клиент. Но даже до него «дозрели» не все отрасли, есть и «отстающие», например, энергетика, которая успешно использует аутсорсинг в западных странах, но при этом только идет по направлению к нему в России.

Что касается аутсорсинга в госсекторе: у каждой организации есть основная функция, которую та должна выполнять. ГИБДД, например, следит за соблюдением правил дорожного движения и собирает штрафы за их нарушение.

Госавтоинспекция может сама ставить камеры на дорогах, фиксировать нарушение правил дорожного движения, выявлять нарушителей и рассылать им конверты со штрафами. Или построить совершенно другую модель, когда мониторинг процессов, происходящих на дорогах или в местах массового скопления людей, ведется сторонней компанией, которая покупает и ставит камеры, затем обслуживает их и обрабатывает данные. ГИБДД при этом платит лишь за получение информации о состоянии дорог или нарушениях. Аутсорсинговая компания также может брать на себя функции по работе с документацией и электронным архивом.

Таким образом, можно снять с госорганизаций все непрофильные функции. И это уже следующий уровень развития аутсорсинга. Он включает в себя аренду оборудования, использование программного решения (клиенту не нужно у себя ничего внедрять, мы подключаем его к нашей системе). В распоряжении клиента и наш персонал. Данный уровень может называться по-разному: это бизнес-процесс как сервис (BPaaS = Business Process as a Service) или бизнес-решение как сервис (BSaaS=Business Solution as a Service).

Еще один признак аутсорсингового договора – SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне сервиса. В любом аутсорсинговом контракте должны быть прописаны параметры реагирования аутсорсера. Чем они жестче, тем, как правило, более высокая цена договора для клиентов.

iBusiness: Какие бы вы выделили уровни аутсорсинга в контексте систем, переданных на обслуживание?

Ирина Семенова: Если отображать уровни аутсорсинга в виде схемы, к первому уровню, on-site-сервису, относится обслуживание IT, инженерной инфраструктуры и спецотраслевой техники.

Клиент, проработав с нами год-два по on-site сервису, сначала передает на обслуживание какие-то универсальные вещи: компьютеры, принтеры, спецбанковскую технику, АТС, СКС – любую периферийную технику, все, что связано с оснащением офисов, точек продаж, то есть мест его присутствия. Затем он говорит: «Кондиционерами я тоже не хочу заниматься, и пожарной сигнализацией, и рамками, которые контролируют вход-выход покупателей в магазинах. Давайте это все вы тоже возьмете». Туда же может относиться, например, водоснабжение или специализированная система климат-контроля для промышленных предприятий.

Еще через год-два клиент отдает на аутсорсинг более интеллектуальные системы: центры обработки данных, сложноструктурированные кабельные сети, все, что связано с системами удаленного мониторинга, с работой с персональными данными клиента, что в свою очередь требует от аутсорсера высокого уровня IT-квалификации. Это следующий, более продвинутый уровень аутсорсинга, для которого клиенту нужно созреть.

Вообще все этапы могут идти последовательно или параллельно, и элементы on-site сервиса могут присутствовать на каждом из них.

На более высоком уровне находится все, что связано с аутсорсингом управления бизнес-приложениями, специальными системами учета, биллинга, CRM, HRM – то есть всеми решениями, которые уже есть у клиента и требуют дальнейшей административной и технической поддержки, модернизации и развития. И мы берем эти системы на себя. Если на предыдущем уровне могут быть только «железки», то здесь уже, как правило, присутствуют данные, имеющие для клиента коммерческую ценность.

Следующий уровень – Business Solution as a Service, когда в одном пакете мы предоставляем клиенту и оборудование (во временное пользование), и систему, и персонал. Клиент платит только за информацию и за аналитику. Как правило, по очень простым параметрам: цена за тикет, цена за обращение, ежемесячная абонентская плата. Например, если мы говорим о системах сканирования и архивации документов, то это может быть цена обработки одного документа на постоянной основе.

Интегратор внедрит клиенту систему архивации и документооборота, мы же – аутсорсеры – клиенту внедрять ничего не будем, а предоставим доступ в свою систему или развернем ее в облаке с помощью вендора, поставим своих людей и возьмем этот бизнес-процесс клиента на себя. В этом отличие нашего бизнеса. Он процессно ориентирован.

Высший уровень аутсорсинга – BPO (Business Process Outsoursing), когда аутсорсится в чистом виде штат, мы берем на себя учет зарплаты и кадров, бухгалтерский и налоговый учет.

Организации остается лишь ее профильный бизнес. Например, логистический оператор занимается только перевозкой груза, а все, что связано с документацией, с рутинными функциями, мониторингом транспорта, – отдает на аутсорсинг.

По этому принципу работают многие американские и европейские компании. И когда они запускают стартап, практически все функции отдают на аутсорсинг. В зависимости от услуги экономия составляет как минимум 40 – 50%. Если бы это не было выгодней, аутсорсинг не развивался бы такими темпами. Он вносит в организацию упорядоченность, инновационность.

iBusiness: Как отразилось на стратегии развития компании MAYKOR получение инвестиций от РФПИ и западных фондов в размере 100 млн долларов?

Ирина Семенова: Эти деньги предназначены для покупки сервисных аутсорсинговых компаний в России. Мы сейчас работаем над правильным инвестированием этих средств: всесторонне изучаем выбранные компании, определяем, насколько они вписываются в портфель наших услуг, оцениваем их специалистов и т.д.

В прошлом году мы совершили порядка 10 – 15 приобретений, среди которых GMCS – компания, стопроцентно заточенная на работу с приложениями. На очереди еще несколько покупок, о которых мы скоро объявим.

iBusiness: Чем вам удается выделиться на российском рынке?

Ирина Семенова: Наше кредо даже не в том, чтобы оставить приятное впечатление, наш принцип ведения бизнеса – быть незаметным для клиента. Наши специалисты – люди, которые растворяются в среде. Клиент не задумывается о нас, а просто получает все необходимые условия для ведения бизнеса. Такой должна быть идеально работающая аутсорсинговая организация. Быть незаметным – этот тот идеал, к которому мы стремимся.

iBusiness: Какие события влияют на развитие рынка аутсорсинга?

Ирина Семенова: Сейчас много стали говорить про импортозамещение. Тема номер один в IT – санкции и то, как это повлияет на весь рынок. Я хочу сказать, что на наш сегмент этот фактор влияет меньше, чем на остальные сектора IT-рынка. Мы остаемся с клиентом во все времена его невзгод, помогаем ему решать задачи сокращения затрат. Мы как раз тот самый инструмент, к которому начинают активнее прибегать в случае кризиса, в хорошие и в плохие времена.

На развитие MAYKOR в первую очередь влияет естественное созревание самого клиента, его готовность отдавать на аутсорсинг все больший спектр интеллектуальных услуг и затем – динамика его бизнеса. К нам часто обращаются ритейлеры, которые начинают открывать офисы в регионах. Мы берем на себя оснащение магазина «под ключ», затем открываем и обслуживаем его. Например, для «Х5» мы в рекордные сроки развернули более тысячи магазинов по всей стране. Мы потом посчитали, получилось, что мы открывали по два-три магазина в день.

iBusiness: По каким направлениям российский рынок аутсорсинга лидирует, а по каким отстает от Запада?

Ирина Семенова: Наша компания входит в топ-10 мировых поставщиков услуг IT-аутсорсинга для ритейла. В России мы – номер один не только по аутсорсингу для ритейла, а в целом в сегменте сервисной поддержки и аутсорсинга.

Что касается Запада: сейчас международный аутсорсинг живет такими пока абстрактными для российского рынка понятиями, как социальная ответственность аутсорсинга. Руководители нанимают на работу в аутсорсинговые компании персонал из социально и экономически неблагополучных стран и регионов (так называемый деревенский аутсорсинг). Они уделяют огромное внимание тому, как аутсорсинг влияет на развитие страны или конкретного региона. Например, США создают удаленные центры техобслуживания либо в отстающих штатах у себя, либо на Филиппинах, неблагополучных районах Индии или Китая.

MAYKOR тоже решает социальные проблемы регионов России, создавая новые рабочие места, в том числе обеспечивая релокацию специалистов из одного региона в другой. У нас очень хорошие показатели по количеству кредитов, которые берут наши сотрудники по всей России, по количеству уходов в декрет. Для нас это очень хорошие признаки. Мы понимаем, если люди покупают квартиры и другое имущество, занимаются решением семейных вопросов, значит они уверены в завтрашнем дне. Безусловно, как один из крупнейших в России региональных работодателей, мы и дальше будем нести социальную ответственность за развитие регионов. Ведь у нас большие бизнес-планы.
Отслеживайте самые яркие события в MAYKOR:
Facebook, Telegram, Instagram, Twitter, Vkontakte, YouTube.
Яндекс.Метрика