14 октября 2011
Марина Горная: У всех кризис – у нас развитие

Чем больше компания, тем большего внимания требует ее ИТ-парк. Чтобы полностью сосредоточиться на основном бизнесе, будь то ритейл, финансы или жекакая-то другая отрасль, приходится прибегать к помощи сервисных организаций. О том, почему им не страшен кризис, об опыте работы на рынке и дальнейших планах рассказала CNews Марина Горная, президент «ЦРТ Сервис».


CNews: Марина, расскажите, как реагирует сервисный рынок России на кризисные явления в экономике?

Марина Горная:
Сервисный рынок обладает особенностями, заметно отличающими его от других сфер. В 2008—2009 гг. кризис, сильно ударивший практически по всем отраслям экономики, практически не отразился на нас, за исключением разве что некрупных нишевых компаний. Как ни парадоксально это звучит, но экономические спады создают для нас предпосылки роста. Ведь в чем суть сервисного бизнеса? Заказчик в какой-то момент роста своей компании понимает, что содержание внутренней инженерной команды, поддерживающей работоспособность технической инфраструктуры — дорогое удовольствие. 

 
Инженера надо учить, мотивировать его профессиональный рост, удерживать хорошими условиями труда, инженерный штат должен быть избыточным для подстраховки. В целом, затраты на сервисного инженера составляют 3–4 ФОТ. 

 
В кризис основным трендом становится оптимизация расходов и сокращение непрофильных активов. Такие подразделения стали выводить на аутсорсинг. Тут-то для нашей компании и появляется возможность предложить свои услуги. По соотношению цена/качество наши услуги значительно опережают услуги собственных подразделений заказчика. Наша компания оказывает услуги в наиболее удобном и выгодном формате on-site service-то есть обслуживает инфраструктуру и оборудование на месте их установки и эксплуатации. Мы крупнейшая и единственная на сегодняшний день высокотехнологичная сервисная компания федерального масштаба. Наша собственная филиальная сеть, разносторонняя экспертиза, эффективная логистика и сотрудничество с огромным числом поставщиков техники позволяют нам формировать наиболее выгодные антикризисные предложения для клиентов. Мы гарантируем время доставки и ремонта, при этом все сложности с транспортом, поставщиками и другими сопутствующими процессами мы берем на себя, поскольку у нас для этого создана профессиональная инфраструктура. Понимая наши преимущества, все больше заказчиков выбирает аутсорсинг, а не низкоэффективные собственные подразделения, особенно в кризис. 

 
Возвращаясь к специфике рынка, можно сказать так: у всех кризис — у нас развитие. Так что нового кризиса, которым нас сейчас пугают СМИ, мы не боимся.

CNews: Сегодня многие компании сократили ИТ-бюджеты, в частности — средства на закупку ИТ-услуг. Отразилось ли это на вашем бизнесе?

Марина Горная:
Как я отметила выше, пострадали в основном небольшие нишевые игроки. Если бы мы специализировались лишь на поддержке ИТ-инфраструктуры, нам пришлось бы тяжело. Но на вызов, брошенный рынком, мы ответили расширением спектра наших услуг, максимально диверсифицировав их и практически полностью охватив интересующие нас отрасли. Мы открыли новые филиалы, расширили спектр предоставляемых услуг, наняли и подготовили дополнительных инженеров — и не прогадали. 

 
Список отраслей, в которых мы сейчас работаем, пополнился банковской сферой, быстрыми темпами растет число заказчиков в сфере ритейла. Благодаря уникальным предложениям для территориально-распределенных компаний (единые цены во всех регионах, единый уровень обслуживания, единой договор и др.), у нас все больше крупных федеральных заказчиков. Приятно отметить, что одновременно растет число небольших компаний-клиентов. Несмотря на то, что на региональных сервисных рынках мы сталкиваем с очень высокой конкуренцией, региональные заказчики все чаще отдают предпочтение нашему сервису, так как хотят получать высококачественную услугу, особенно в формате on-site, что важно для них, поскольку техника зачастую располагается в труднодоступных местах. Тем более, что наши цены доступны для любой компании в любом регионе страны.

CNews: В 2011 году ваша компания сделала резкий скачок в развитии: увеличилось число филиалов, сотрудников и клиентов. Часть предпосылок, приведших к этому результату, вы уже упомянули. Что еще вы могли бы отметить?

Марина Горная:
Фокус на качество. Мы уделяем огромное внимание повышению качества услуг. При взрывном росте компании — это сложная задача, но мы с ней справились. Мы разработали и внедрили новую систему контроля качества работ инженеров, включающую такие решения, как постоянный мониторинг местонахождения инженеров, контроль сроков прибытия на место и выполнения услуг. По сути, наши филиалы работают по принципу скорой помощи: диспетчеры получают сообщение об инциденте, тут же видят, какая бригада свободна и находится ближе всего, и выдают ей задание на выезд. Как я уже сказала, выезжаем мы по любому адресу. 

 
В филиалах мы расширили склады с оборудованием и запчастями, что позволило сократить сроки ремонтов, значительно увеличили подменный фонд. Таким образом, случаи длительного восстановления работоспособности техники, связанные с ожиданием поставок, у нас отсутствуют. Так что качество и еще раз качество — наше основное конкурентное преимущество.

CNews: Марина, вы работаете как с крупными коммерческими структурами, так и с государственными заказчиками. Расскажите о крупнейших проектах минувшего года.

Марина Горная: Крупнейшие проекты этого года были в области ритейла и банков. В ритейле — это группа X5, сети «Спормастер» и «Остин», в банковской сфере — «Россельхозбанк» и банк «Хоум Кредит». 

 
Для торговых сетей мы разработали несколько специальных программ. Все магазины, независимо от профиля, мы разделили на три группы: «магазин у дома», супермаркет и гипермаркет. Для каждой из них мы предлагаем программу типа «всё включено», стоимость которой не зависит от количества касс, кондиционеров и т. п. — облуживание магазина стоит фиксированную сумму. Заказчик очень ценит этот подход, поскольку стало значительно проще планировать расходы. Кроме того, есть другие программы: например, в X5 мы вводим в эксплуатацию инфраструктуру в новых торговых точках, в «Спортмастере» — обслуживаем кассовое оборудование. 

 
В крупных розничных банках мы берем на обслуживание филиальную сеть со всеми офисами: от крупных отделений до стоек в торговых центрах. А также обслуживаем всю инфраструктуру от и до.

CNews: В этом году, помимо контрольно-кассовой, офисной и компьютерной техники, вы стали поддерживать пожарные сигнализации, кондиционирование, банковское оборудование и многое другое. Почему бизнес развивается именно в этом направлении? Почему эти шаги предприняты именно сейчас?

Марина Горная:
Мы поддерживаем те направления, которые востребованы у клиентов. В начале встречи я уже упомянула о сокращении непрофильных видов деятельности из многих компаний, параллельно с которым идет сокращение собственных сервисных инженеров. Привлекать нас на поддержку выгодно. Это во-первых. Во-вторых, мы максимально диверсифицируем наш бизнес, чтобы в меньшей степени зависеть от колебаний рынка. Ну и в-третьих: клиенту удобнее и выгоднее, когда есть единая точка входа по всем вопросам неисправностей техники, будь то IT, ОПС (охранно-пожарная сигнализация) или кондиционеры.

CNews: Сегодня Ваша компания имеет 82 филиала по всей России. В чем специфика работы в регионах?

Марина Горная:
Специфика работы в регионах не меняется уже очень давно. Основных проблем по-прежнему две: кадры и дороги. Последний фактор становится критичным, учитывая, что мы оказываем on-site сервис, то есть обслуживаем оборудование на месте эксплуатации у клиента. Шутки шутками, но, наверное, единственный вид транспорта, которым мы еще не пользовались — это собачьи упряжки. Квадроциклы, моторные лодки, снегоходы, вертолеты, местная авиация, гужевой транспорт — наши инженеры ездили на всем. Большая территория — это действительно большая проблема. Предмет нашей особой гордости-то, что у нас получается выдерживать оговоренные в договорах сроки. 

 
Люди — следующая проблема, даже более серьезная. Хороших инженеров, именно инженеров со специфическим стилем мышления, мало. В регионах нам приходится прикладывать немало усилий для формирования команд. И это нам удается. Сегодня мы, пожалуй, единственная компания, которая оказывает профессиональные сервисные услуги в традиционно «сложных» регионах — на Дальнем Востоке, например. Именно поэтому нас привлекают к сотрудничеству крупные производители техники, такие как, например, SFOUR (терминалы самообслуживания), для которых мы реализуем сервисную программу в «проблемных» регионах. Естественно, в формате on-site. То есть берем на себя и решаем для заказчиков, помимо сервиса, две главные региональные проблемы — и дороги, и кадры.

CNews: Марина, а в чем состоят ваши ноу-хау подбора и обучения персонала?

Марина Горная:
Прежде всего, у нас отсутствуют верхние ограничения по возрасту. Классным инженером нельзя стать за пять или десять лет, лучшие специалисты уже немолоды. Из этих людей, профессионалов старой закалки, нам удалось создать костяк команды по разным направлениям. Ну и молодежь, конечно. Если мы видим заинтересованного молодого специалиста, готового по-настоящему работать и расти, мы его берем. Обучить мы его обучим, а рабочий азарт и заинтересованность в результатах своей работы только повысят качество его труда. 

 
Второй секрет — система обучения. У нас есть свои специалисты по обучению, свои учебные центры, где проходят подготовку и переподготовку инженеры. Мы постоянно совершенствуем систему обучения наших специалистов, чтобы во всех регионах достигался равновысокий уровень подготовки. У нас широко применяется дистанционная система обучения, с использованием специализированного софта, также мы тесно взаимодействуем с производителями, развиваем собственные центры компетенции. У нашего технического специалиста учеба — необходимая составляющая работы, мы это понимаем и не жалеем ресурсов на дополнительное образование сотрудников. Благодаря эффективной системе обучения, могу сказать, что мы сейчас имеем, пожалуй, лучшие инженерные кадры во всей России.

CNews: Проблема многих компаний с разветвленной филиальной сетью — текучка кадров. Стоит специалисту вырасти, как его переманивают к конкурентам, или в крупные города. Как вы боретесь с этой проблемой?

Марина Горная:
А у нас эта проблема не стоит. На самом деле, у нас текучка минимальна. Что ни говори, для хорошего технического специалиста существенная часть мотивации — это возможность постоянно возиться с новыми железками, решать сложные задачи, расти как эксперту. Ну, а если еще и условия труда хорошие, зарплата на уровне — больше и желать нечего. Если инженер прижился в нашей компании, он уходит очень редко. Что касается заработной платы, то она у нас более, чем конкурентоспособная, а работать интереснее, чем в нишевых ЦТО, поскольку в нашей компании есть реальная возможность развития как по вертикали, так и по горизонтали. 

 
Для старших инженеров, о которых я упомянула раньше, немаловажна возможность учить молодых. Так что текучка — это не про нас.

CNews:
Марина, каковы планы развития компании на ближайшие годы?

Марина Горная:
План один — абсолютное лидерство на сервисном рынке.


Отслеживайте самые яркие события в MAYKOR:
Facebook, Telegram, Instagram, Twitter, Vkontakte, YouTube.
Яндекс.Метрика