1 октября 2014
MAYKOR как решение
О том, какие выгоды дает сетевой и ИТ-аутсорсинг операторам связи, «Стандарту» рассказал вице-президент MAYKOR по развитию бизнеса в телекоммуникационном секторе Николай Дмитриев.

– Еще год назад информация о крупных аутсорсинговых контрактах в телекоме была на слуху. Сейчас создается впечатление, что операторы отдали на аутсорсинг решительно все и отдавать больше нечего. Так ли это?

– Наиболее крупные аутсорсинговые проекты в телекоме заключались в передаче (как правило, вендорам) всей службы эксплуатации в масштабах федерального округа. В данный момент этот процесс приостановлен. Операторы анализируют накопленный опыт, сопоставляют плюсы и минусы, оценивают риски потери контроля над инфраструктурой при аутсорсинге всех функций эксплуатации вплоть до мониторинга сети.

Более распространена передача на аутсорсинг обслуживания антенно-мачтовых сооружений (АМС), инженерной инфраструктуры базовых станций (БС), кабельных и волоконно-оптических линий связи при сохранении контролирующей функции у оператора. Таким образом, заказчик освобождает себя от необходимости выполнять работу, требующую обязательного присутствия инженера на объекте. Основными исполнителями функций по эксплуатации на местах выступают специализированные сервисные компании, которые сотрудничают как с вендорами, так и напрямую с операторами. К примеру, на обслуживании MAYKOR находится около трети всех объектов, предназначенных для предоставления универсальных услуг связи, в стране, значительная доля АМС и инженерная инфраструктура БС.

Сферы применения аутсорсинга в телекоме не ограничиваются только эксплуатацией отраслевой инфраструктуры. Задачи операторов связи сегодня – удержание абонентской базы, формирование новых услуг для абонентов и повышение ARPU. Чтобы успешно развиваться на высококонкурентном рынке, компании сосредотачивают свои ресурсы на этих ключевых вопросах, активно используя аутсорсинг для осуществления вспомогательных функций. Как в любой отрасли, бизнес-процессы телекома опираются на ИТ, и мы наблюдаем существенный рост операторского спроса на аутсорсинг ИТ-услуг.

Есть разные мнения об аутсорсинге эксплуатации сети связи. Некоторые эксперты говорят, что сторонняя услуга обходится дороже. Действительно ли аутсорсинг выгоден, и в чем именно состоит выгода оператора?

У аутсорсеров больше возможностей эффективно использовать ресурсы для обслуживания распределенной инфраструктуры телекома, нежели у операторов связи. Из чего складывается экономия?

Во-первых, аутсорсинг избавляет оператора от необходимости содержать штат сервисных специалистов во всех регионах присутствия, то есть от затрат на заработную плату, обучение, транспорт, оборудование рабочих мест и прочее. Загрузить таких сотрудников на 100% телеком не способен: объекты связи не требуют постоянного присутствия инженеров, реальная загрузка персонала зависит от сезона. Аутсорсинговая компания, выполняя сервисные работы сразу для нескольких заказчиков, может более эффективно нагружать сотрудников. Например, кондиционеры, системы пожарно-охранной сигнализации, энергетическое оборудование, используемые в телекоме, не уникальны, поэтому в обслуживании подобных систем как в офисных зданиях и торговых центрах, так и на объектах связи могут быть задействованы универсальные сервисные специалисты.

Во-вторых, аутсорсер, работая сразу по нескольким сервисным договорам, может оптимизировать транспортные расходы, грамотно составляя маршрутный лист. Дорожные расходы можно сократить также за счет развитой филиальной сети аутсорсера и расположения сервисных бригад в точках, наиболее приближенных к местам размещения объектов связи. Как показывает опыт MAYKOR, при аутсорсинге технической эксплуатации сети экономия оператора может превышать 20%.

– Какие виды ИТ-аутсорсинга пользуются спросом, и какие выгоды они дают бизнесу операторов?

– Во многих отраслях мы наблюдаем процесс централизации ИТ-инфраструктуры, телеком – не исключение. Компании стремятся с помощью ИТ привести к общему знаменателю процессы управления бизнесом, взаимодействия с клиентами, оптимизировать вспомогательные функции, используя для достижения этих целей аутсорсинг. Показателен в данной области проект построения CRM-системы для компании Yota. Система заменила собой сразу несколько бизнес-приложений, использовавшихся ранее при работе с клиентами. Проект был реализован дочерней компанией MAYKOR – GMCS, сейчас она обеспечивает техническую поддержку системы. Сотрудничая с GMCS, Yota экономит на сопровождении CRM до 40%.

Наряду с базовыми сервисами технической поддержки, как отдельных элементов, так и всей ИТ-инфраструктуры в комплексе, операторы активно осваивают и более передовые аутсорсинговые услуги, например BSaaS (Business Solution as a Service – бизнес-решение как услуга). Они подразумевают предоставление в одном пакете инфраструктуры на условиях аренды и ее технического обслуживания. Таким образом, клиент получает готовое бизнес-решение как услугу. Такой формат избавляет заказчиков от капитальных затрат на закупку оборудования и модернизацию инфраструктуры и разгружает документооборот: требуется всего один фиксированный ежемесячный платеж. Среди BSaaS в телекоме набирает обороты сервис печати, когда оператор не закупает печатную технику, а берет ее в аренду вместе с полным обслуживанием и заменой картриджей. Оплата происходит по количеству отпечатанных копий.

Среди самых востребованных услуг также поддержка автоматизированных рабочих мест. Пока операторы в основном используют традиционный подход к обеспечению работоспособности АРМов, закупая оборудование самостоятельно. Однако и в телекоме, и в других отраслях наметилась тенденция перехода к аренде этого оборудования в пакете BSaaS.

– Есть ли предпосылки массового спроса на BSaaS в телекоме?

– С точки зрения распространения ИТ-аутсорсинга телеком – одна из наиболее продвинутых отраслей. Неудивительно, что операторы одними из первых начали тестировать услуги нового уровня. Причины интереса к формату «бизнес-решение как услуга» кроются не только в большей экономической эффективности (в зависимости от услуги экономия достигает 55%), но и в возможности внедрения бизнес-инноваций, на которые в экономически нестабильные периоды ресурсы не всегда находятся. Покупая пакет BSaaS, заказчик получает инфраструктуру, максимально соответствующую потребностям бизнеса, а задачи ее модернизации и автоматизации аутсорсер берет на себя, ведь это путь к повышению эффективности его собственных бизнес-процессов.

Еще один довод в пользу BSaaS с точки зрения стремящегося к централизации территориально распределенного телекома – легкая масштабируемость услуги. В частности, бизнес-решение «автоматизированное рабочее место как услуга» дает возможность оперативно развертывать рабочие места, удаленно контролировать работу оборудования, своевременно обновлять ПО и устранять неисправности.

– Как централизация в телекоме отражается на выборе поставщиков аутсорсинговых услуг?

– Стремясь к централизации управления сервисными функциями, компании заинтересованы свести как можно большее их число в «одно окно». Сделать это позволяет сотрудничество с многопрофильной аутсорсинговой компанией. При аутсорсинге эксплуатации объектов связи она, к примеру, может взять на себя обслуживание всех элементов инфраструктуры – от ВОЛС до инженерных систем на БС, а при ИТ-аутсорсинге – всей ИТ-инфраструктуры предприятия, минимум в рамках федерального округа.

Телеком учитывает географическую представленность поставщика услуг, наличие у него ресурсов в непосредственной близости к передаваемым на аутсорсинг объектам, развитой логистики. Помимо навыков в области сервиса оператор ценит в аутсорсере опыт проведения ремонтно-восстановительных работ.

Кроме того, заказчики обращают внимание, какие инструменты может предоставить аутсорсер для контроля его деятельности. В MAYKOR это АСУ сервисными работами, которая позволяет в режиме реального времени отслеживать исполнение заявок, использование расходных материалов, запчастей и прочее.

– Появление контрактов на BSaaS и увеличение количества договоров на комплексный сервис говорят о взрослении рынка аутсорсинга. В чем еще выражается его зрелость?

– Пожалуй, ключевой показатель тут – увеличение сроков аутсорсинговых контрактов. Операторы заключают долгосрочные соглашения на развитие и модернизацию телеком-инфраструктуры с поставщиками оборудования, увеличивают сроки сотрудничества с провайдерами различных услуг. В практике MAYKOR число контрактов сроком от трех лет увеличилось более чем в два раза, как в области обслуживания отраслевой инфраструктуры, так и по ИТ-аутсорсингу. Стали появляться сервисные контракты на пять и более лет. Аутсорсер заинтересован в том, чтобы обслуживаемая им инфраструктура требовала как можно меньше затрат на поддержку, и уже на первом этапе инвестирует в повышение ее отказоустойчивости. Поэтому долгосрочные аутсорсинговые контракты выгодны в первую очередь заказчикам.

Появление долгосрочных контрактов, переход на более высокий уровень сервисов, централизация аутсорсинговых услуг свидетельствуют о стремлении операторов уменьшить число переходов от поставщика к поставщику, выстроить долгосрочные партнерские отношения с аутсорсерами. Все это говорит о зрелости рынка аутсорсинга в России. Следуя этим трендам, национальный телеком добивается большей отдачи от аутсорсинговых услуг.

Отслеживайте самые яркие события в MAYKOR:
Facebook, Telegram, Instagram, Twitter, Vkontakte, YouTube.
Яндекс.Метрика