8 августа 2013
ИТ-аутсорсинг в банках: как сделать необходимое выгодным
Сложно переоценить влияние ИТ-инфраструктуры финансово-кредитной организации на ее развитие. В последнее время ИТ-бюджеты различных банков как будто соревнуются друг с другом – кто покажет больший рост. Тому есть объективные причины: увеличение количества предоставляемых сервисов, необходимость улучшать их качество при одновременном снижении издержек. Все это умножается на потребность в большой географической распределенности каналов предоставления сервисов. 

В этой связи сотрудник банка, сидящий в офисе, становится слишком дорогим ресурсом и оправдывает себя только в местах высокой плотности клиентского потока. За пределами больших городов открытие крупных отделений нерентабельно. Поэтому многие идут по пути создания экспресс-офисов, мини-офисов, мобильных павильонов и даже офисов на базе микроавтобусов. Но все эти точки обслуживания должны быть подключены к банковской системе, причем в режиме online. В итоге уменьшение издержек на одного клиента за счет офисной структуры приводит к увеличению расходов на ИТ. Процесс сам по себе неизбежный, но требующий строгого контроля. 

Помимо того, что недостаточный контроль процесса автоматизации обслуживания клиентов может привести к увеличению затрат на обслуживание одного клиента, многократно возрастает зависимость от корректной работы системы. Если сотрудник банка в случае отказа системы способен выкрутиться и пусть не полностью, но удовлетворить потребности клиента, то банкомат или платежный терминал не допускают инвариантности. Также у клиентов не всегда хватает опыта и знаний для получения необходимой услуги через устройства самообслуживания. Большим подспорьем является правильно настроенная система интерактивного общения с клиентом, но ее разработка – процесс долгий и дорогостоящий. 

Все перечисленные проблемы решаемы, хоть и не мгновенно. Несмотря на хрупкий баланс «за» и «против», инновации (использование устройств самообслуживания, интернет-банкинга, совершенствование эквайринговой сети) являются стратегическим направлением для дальнейшего развития банковских сервисов. В этой связи работоспособность названных инновационных систем становится критически важным моментом. Сначала все пытались поддерживать их своими силами, и это было возможно и оправданно. Однако по мере роста числа обслуживаемых устройств и систем происходило увеличение количества обслуживающего персонала, причем опережающими темпами, поскольку должна была расти и вся управленческая структура. По достижении определенного уровня развития ИТ-систем стало очевидно, что передача на аутсорсинг предоставляет реальную возможность сократить издержки. 

Однако в итоге история, завершив цикл, возвращается на круги своя. Явная экономия от передачи технической поддержки на аутсорсинг может нивелироваться издержками на содержание новой структуры, которая должна будет осуществлять взаимодействие с целой армией аутсорсеров, а не просто коммуникации в рамках текущей деятельности. Это дополнительная нагрузка на сопровождающие структуры, например бухгалтерию, финансовый контроль и т.д. 

Предположим, удалось соблюсти экономическую эффективность при переходе на аутсорсинг. При дальнейшей работе возникает другая проблема – сохранение необходимого уровня доступности и работоспособности систем. То есть должен быть контроль, а это опять издержки. При этом сам по себе контроль еще не гарантирует качество. Казалось бы, ситуация патовая. Но рынок всегда чувствует тенденции и предлагает решение. В рассматриваемой ситуации решением может быть аутсорсер, который возьмет на себя сопровождение всей ИТ- и инженерной инфраструктуры банка, обеспечивая при этом работоспособность одновременно банкоматной сети, оргтехники, АТС, эквайринговой сети, серверов, систем пожаротушения, видеонаблюдения, а также предоставляя такие услуги, как сервис печати, service desk, call центр, «облака» и многое другое. 

Именно такой формат аутсорсинга предлагает группа компаний MAYKOR, имеющая крупнейшую в стране собственную региональную сеть сервисных центров. На текущий момент 83 филиала во всех регионах страны и более трех тысяч инженеров в штате компании, поддерживаемых экспертами центра компетенций (более ста экспертов различного профиля), позволяют предоставить единый уровень сопровождения ИТ- и инженерной инфраструктуры банка в формате «все включено» на всей территории РФ. При этом заказчику сотрудничество с аутсорсером по единым правилам в режиме «одного окна» позволяет не только минимизировать издержки, но и сделать процесс взаимодействия прозрачным и полностью управляемым. Доказательством успешности комплексного подхода к сервису является повышение доверия клиентов. Это позволило MAYKOR вырасти за 2012 год на 87%, что в несколько раз опережает темпы развития рынка ИТ-аутсорсинга в целом.
Отслеживайте самые яркие события в MAYKOR:
Facebook, Telegram, Instagram, Twitter, Vkontakte, YouTube.
Яндекс.Метрика