18 июля 2013
Сервисный аутсорсинг для ритейлера: ключи к эффективности
Успех розничного бизнеса зависит не только от категории и стоимости продаваемых товаров. Сегодня за покупателя приходится в буквальном смысле сражаться, и на первый план для бизнеса выходят такие факторы, как качество, скорость обслуживания и главное – отсутствие сбоев и критических инцидентов в инфраструктуре.

Сделать бизнес эффективным 

Современный магазин – объект со сложной IT- и инженерной инфраструктурой, оснащенный различным специализированным оборудованием – торговым, банковским, обеспечивающим безопасность и т. д. Когда все это оборудование функционирует исправно, мы не замечаем его. Но как только случаются серьезные сбои хотя бы в одной из систем, вся работа если не останавливается, то значительно затрудняется. Ответ на вопрос «выберет ли покупатель в следующий раз ваш магазин?» зависит не только от того, насколько оперативно будет восстановлен процесс обслуживания клиентов, но главным образом от того, будет ли сделано компанией все для того, чтобы такие инциденты больше не повторялись. 

Чтобы обеспечить бесперебойную работу оборудования, ритейлеру нужно регулярно проверять его техническое состояние: вовремя менять комплектующие, обновлять ПО и т.д. Он может делать это своими силами, например, создав собственную сервисную службу, однако при этом нужно четко осознавать, что чем крупнее ритейлер, тем больше внимания и ресурсов будет требовать это непрофильное для бизнеса подразделение. В такой модели по ходу процесса расширения географии присутствия торговой сети необходимо расширять и штат ИТ-подразделения. В отдельную статью расходов выльется при этом и обучение ИТ-персонала, которое должно происходить в регулярном режиме, ведь технологии не стоят на месте. 

Еще один вариант, к которому прибегают крупные территориально распределенные торговые сети, имеющие многочисленный парк разнопланового оборудования, – это договорное сотрудничество с большим числом сервисных подрядчиков на местах. Проблемой в этом случае является эффективное отслеживание качества их работы, которое зачастую бывает достаточно сложно реализовать, особенно в регионах. 

Между тем практика компании MAYKOR показывает, что, как правило, для ритейлера удобнее и эффективнее работать не более чем с двумя-тремя крупными провайдерами услуг сервиса оборудования и инженерных систем. Схема, при которой у компании-заказчика вместо десятка контрагентов наличествует только одна «точка входа» для решения всех технических вопросов, дает вполне очевидные преимущества: экономит финансовые и человеческие ресурсы, сокращает объем и время документооборота, ускоряет проведение масштабных изменений в ИТ-инфраструктуре.

На рынке сервиса 

Если говорить о России в целом, то большинство предложений на рынке сервиса и аутсорсинга сегодня представлено мелкими и средними региональными компаниями, имеющими достаточно узкую специализацию по обслуживанию определенного оборудования. Такая ситуация оборачивается для ритейлера большим количеством контрактов с подрядчиками (при этом в каждом регионе – с новыми), качество работы которых трудно проконтролировать с достаточной степенью эффективности. Сегодня ситуация меняется к лучшему: этому способствует то обстоятельство, что время, когда основная конкуренция на рынке ИТ-аутсорсинга и сервиса разворачивалась в области стоимости, миновало. Все больше ритейлеров оценивают в первую очередь комплексность и качество предложений в области сервисного обслуживания, стремясь не только сэкономить, но и создать дополнительную стоимость.
Отслеживайте самые яркие события в MAYKOR:
Facebook, Telegram, Instagram, Twitter, Vkontakte, YouTube.
Яндекс.Метрика