16 апреля 2012
Сервисный формат
Российские операторы резко наращивают объем используемых аутсорсинговых услуг. Планы участников рынка по передаче части функций сторонним организациям еще более оптимистичны. В борьбе за операторов компании-аутсорсеры используют новейшие подходы к обслуживанию. О том, что такое on-site сервис в телекоме, корреспонденту «Стандарта» Екатерине ЛАШТУН рассказал вице-президент по развитию бизнеса в телекоммуникационном секторе группы компаний MAYKOR Николай ДМИТРИЕВ. 

 Что такое on-site сервис? Чем он интересен телекоммуникационной отрасли?

– Оn-site сервис в телекоме – это обслуживание объектов связи на месте их установки и эксплуатации. Как правило, объекты работают в условиях отсутствия постоянного персонала. Примером служат транзитные и магистральные узлы, антенно-мачтовые сооружения с расположенным рядом узлом связи в контейнере, узлы доступа на базе VSAT, абонентские устройства и др. В телекоммуникационном секторе такие площадки традиционно называют сайтами (site), отсюда on-site сервис, то есть обслуживание на сайте. 
 
Для предоставления качественных услуг связи удаленное оборудование должно работать с минимальными простоями, что требует регламентных работ, технического обслуживания, аварийных выездов для выявления и последующего устранения неисправностей. Все это входит в перечень услуг on-site сервиса, который является одним из наиболее востребованных у операторов связи форматов обслуживания. 
 
Часть проблем, возникающих с оборудованием, удается решить удаленно: к примеру, задачи, связанные с прикладным программным обеспечением. Однако для решения значительной части проблем требуется присутствие «полевых» инженеров на месте эксплуатации оборудования, для того чтобы определить причину аварии и ликвидировать ее. Это означает оперативный выезд на сайт и устранение инцидентов четко в соответствии с согласованным SLA в круглосуточном режиме. Такие услуги возможны только в формате on-site сервиса. 
 
Если говорить о рынке телекоммуникаций в целом – Россия «шагает за миром», но с небольшим отрывом, который постепенно сокращается. Территория распространения и ассортимент телекоммуникационных услуг расширяются, в свою очередь растет и количество оборудования, на базе которого предоставляются сервисы, жестче становятся требования к качеству услуг. Вследствие этого потребность операторов связи в обслуживании оборудования непрерывно растет, и спрос на on-site сервис увеличивается с каждым годом. 
 
Значительная потребность в on-site сервисе возникла в ходе реализации национальных проектов, таких как «Интернет в школы», «Универсальные услуги связи» и др. В короткие сроки было построено множество объектов связи, распределенных по территории страны, их количество превышает десятки тысяч. После ввода объектов в эксплуатацию возникла необходимость в их обслуживании, поддержании в работоспособном состоянии. 
 
Процессы консолидации и создания на телеком-рынке крупных компаний также способствовали развитию аутсорсинговых услуг. Ведь игрокам национального масштаба теперь необходимо обслуживать более сложную инфраструктуру, унифицировать процессы управления сервисами на федеральном уровне и при этом экономить на операционных расходах. Соответственно, роль сервис-провайдеров, способных оказывать услуги on-site сервиса в федеральном масштабе, только растет.

 Каков профиль компаний, предоставляющих on-site сервис? Могут ли это быть системные интеграторы?

– Нет, это не системные интеграторы. Хотя они активно присматриваются к сервисному сегменту. On-site сервис максимально прост и удобен для заказчика, но для поставщика сервиса это сложная в организации и функционировании система предоставления услуг. Она требует профессиональной специализации компании. Более того, среди сервисных компаний далеко не все могут эффективно работать в формате on-site сервиса. Здесь важно наличие собственной территориально распределенной сети сервисных центров, многоуровневой системы обучения и развития компетенций, идеально отлаженной и годами проверенной схемы оказания услуг, построенной с использованием самых современных технологий, и многое другое. Основные параметры on-site сервиса, благодаря которым заказчики выбирают именно этот формат, – оперативность, качество, экономичность и удобство – могут быть обеспечены только при наличии у компании соответствующих ресурсов. 
 
Работа делится на следующие крупные блоки: управление заявками, инцидентами и работами, мониторинг состояния сети, выездные услуги on-site сервиса. Немаловажный элемент – отчетность об оказанных услугах перед заказчиком. Здесь стоит отметить обслуживание линий связи, антенно-мачтовых сооружений, в том числе антенно-фидерных устройств, активного оборудования магистральных транспортных сетей, работающих по технологиям SDH и DWDM, систем жизнеобеспечения узлов связи (гарантийное бесперебойное электропитание, охранно-пожарная сигнализация и системы кондиционирования и вентиляции), активного оборудования базовых станций сотовых операторов, инфраструктуры дата-центров, а также клиентского оборудования, размещенного в ЦОДах.

– Группа компаний MAYKOR работает в сегменте сервисного сопровождения инфраструктуры предприятий. Каковы ее конкурентные преимущества?

– В группу компаний MAYKOR (ООО «Сервисная холдинговая компания») входят ООО «НСТ» и ЗАО «ЦРТ Сервис», образованные в 2005 и 2007 годах соответственно. В течение многих лет MAYKOR нарабатывал экспертные знания и компетенции, формировал оптимальный портфель и ресурсы для обслуживания оборудования на рынке телекоммуникаций. Мы изначально ориентировались именно на on-site сервис и построили для этого самую масштабную в России сеть сервисных центров. У нас 82 региональных филиала, которые охватывают всю территорию страны. В штате компании – более 2 тыс. инженеров, которые осуществляют услуги on-site сервиса по любому адресу. 
 
Основными конкурентными преимуществами группы являются покрытие и качество предоставления услуг. Локальные центры компетенции, задача которых – повышение профессионализма инженерного состава компании, имеют матричную структуру и расположены в 17 наиболее крупных российских городах. Мы авторизованы у большого числа вендоров, наши сотрудники проходят обучение и аттестацию. Кроме того, мы используем передовую с точки зрения интерактивности и аналитики систему управления сервисом с онлайн-отображением текущей информации о статусе выполнения работ. Так, центр мониторинга отслеживает прием сведений обо всех инцидентах, а «полевой» инженер принимает задание в работу с помощью коммуникатора. Заказчик, в свою очередь, через систему service desk может постоянно видеть статус выполнения работ на объектах. Тем самым мы круглосуточно обеспечиваем всесторонний контроль качества работ и выполнения SLA, а также прозрачность процесса и результатов для заказчика.
 
Мы имеем опыт по обслуживанию в формате on-site сервиса всего спектра телекоммуникационного оборудования. Обращаясь к нам, заказчик получает преимущество «одного окна»: единый контакт по всем вопросам обслуживания оборудования на всей территории России. Это избавляет его от необходимости иметь множество сервисных контрактов по различным видам техники в различных регионах страны. Я бы также отметил принцип «все включено», который мы активно внедряем в последнее время.

– В чем суть этого принципа с точки зрения сервиса?

– Мы берем на обслуживание не отдельные «железки» или виды оборудования, расположенные на объектах заказчика, а объекты целиком. То есть выполняем сложные комплексные сервисные проекты. Это стало возможным благодаря расширению и оптимизации портфеля услуг MAYKOR, осуществленным компанией в последние годы. Например, обслуживая объекты телекоммуникационного сектора, мы берем на себя и системы кондиционирования, и видеонаблюдение, являющиеся неотъемлемыми частями этих объектов. Клиент не должен ломать голову над тем, что делать, если сервисная компания не умеет обслуживать какие-то отдельные виды оборудования. Мы ставим во главу угла удобство заказчика, и если для успешной и эффективной работы ему необходимы какие-либо услуги, мы их оказываем. Естественно, это заставляет нас постоянно работать над ассортиментом услуг, осваивать новые направления.

– Каковы, по-вашему, перспективы развития on-site сервиса в телекоме?

– Они зависят от оптимизации внутренних процессов в телекоммуникационных компаниях. Скорость ввода операторами связи новых услуг для клиентов требует оперативности в управлении различными сервисами, в том числе обслуживающими. Не все можно настроить и починить из центра, многие вопросы должны решаться непосредственно на узле доступа.
Отслеживайте самые яркие события в MAYKOR:
Facebook, Telegram, Instagram, Twitter, Vkontakte, YouTube.
Яндекс.Метрика