14 марта 2014
Партнерство с MAYKOR позволило банку «Открытие» быстро развиваться
Легкая сеть Банка «Открытие» развивается быстрыми темпами и насчитывает уже более 300 мини-офисов. Поддерживать ИТ-инфраструктуру сети на территории всех регионов присутствия банку помогает компания MAYKOR. О том, какие преимущества дало обращение к ИТ-аутсорсингу, в интервью с техническим директором банка Давидом Мартиросовым.

TAdviser: Давид, Банк «Открытие» сегодня активно наращивает свое присутствие практически во всех регионах России. Органическое развитие банк совмещает с агрессивным неорганическим ростом. Так, в 2012 банк запустил «легкую сеть» из мини-офисов. В 2013 было объявлено об интеграции НОМОС-БАНКа и банка «Петрокоммерц» в структуру ФК «Открытие». Как такой стремительный рост повлиял на работу технического департамента, его структуру? Какие задачи вышли на первый план?

Давид Мартиросов: Розничному банку крайне важно быть представленным максимально широко. Это, во-первых, увеличивает узнаваемость банка, а во-вторых, дает возможность предлагать финансовые продукты и услуги большему числу клиентов. В конце 2012 года в качестве стратегии регионального развития Банк «Открытие» выбрал концепцию создания сети мини-офисов. Такие точки продаж не требуют больших временных и финансовых затрат на их открытие, а в плане работы с кредитными продуктами практически ничем не отличаются от обычных отделений. Мы колоссальными темпами открываем мини-офисы, в среднем, каждый рабочий день в России появляется один мини-офис Банка «Открытие», и они себя оправдывают в отличие от «тяжелой» сети. На сегодняшний день «легкая сеть» «Открытия» уже превышает 300 точек продаж.

На ИТ-департаменте такая динамика развития сказалась непосредственным образом, поскольку все техническое обеспечение розничных точек – их организация, поддержка, – конечно же, легло на наши плечи. Когда речь идет о таком мгновенном, молниеносном росте, обеспечивать его поддержку только собственными силами невозможно. Для этого нам потребовалось бы иметь около 100 сотрудников «про запас».

На мой взгляд, ИТ-департамент должен фокусироваться на том, что несет в себе уникальную экспертизу, знания и опыт. Именно поэтому мы и обратились к аутсорсингу. Делегируя реализацию задач, с которыми могут профессионально справиться другие компании, мы концентрируемся на формировании и развитии конкурентных преимуществ банка.

Сегодня мы серьезно модернизируем ИТ-ландшафт для того, чтобы предлагать клиентам более гибкие продукты и оперативно реагировать на изменения рынка. Один из крупнейших проектов, который у нас есть, – это, конечно, интеграция банковского бизнеса «Открытия». Также мы меняем фронт-систему, CRM. Развиваем риск-технологии, антифрод.

TAdviser: Назовите, пожалуйста, основные причины перехода на аутсорсинг? Почему, в вашем случае, аутсорсинг оказался выгоднее и удобнее, чем, например, увеличение собственного штата?

Давид Мартиросов: Первая причина – огромное распределение мини-офисов по территории России. Наши собственные ИТ-специалисты во многих регионах просто не присутствуют. Расширение ИТ-штата с финансовой точки зрения неэффективно, потому что мы не сможем «нагрузить» его на 100%. Кроме того, нам придется нести массу дополнительных накладных расходов, таких как подбор персонала, организация рабочих мест и т.д. Поэтому мы доверились профессионалам, которые на этом специализируются. У нас все-таки другой фокус.

Вторая причина – это время. Задача у банка – не просто расти, а расти быстро, присутствовать во многих регионах. Подбор персонала, организация системы управления в новых регионах – это месяцы работы, а мы не могли себе этого позволить.

TAdviser: Как вы выбирали сервисного партнера: какие требования выдвигали, какой объем задач хотели делегировать?

Давид Мартиросов: Мы выбирали из нескольких партнеров. Дело в том, что розничный банк – это организация, которая развивается очень динамично. На момент заключения контракта мы не могли точно сказать, в каких регионах нам потребуются услуги, поэтому нам нужен был партнер, который сможет с нами работать по всей России. Также для нас было важно, чтобы сотрудничество с аутсорсером было финансово эффективно. Мы хотели, чтобы банк начал на этом экономить.

В результате мы остановили свой выбор на компании MAYKOR. Нас впечатлил ее масштаб. Не у каждой сервисной компании есть филиал, например, в поселке Мыс Каменный. Следующий важный момент – это наличие опыта и ресурсов у аутсорсера по техническому сопровождению открытий. В одном контракте с MAYKOR мы получаем ИТ-поддержку уже действующих мини-офисов, а также комплекс услуг по запуску ИТ-инфраструктуры в новых отделениях «легкой сети».

Плюс свою роль играло и наличие дополнительных услуг у поставщика. В нашем случае требовалась организация складских помещений в каждом регионе, где расположены мини-офисы, поскольку для нас это тоже дополнительные расходы. Все это не то, чем должен заниматься банк. Мы это умеем, но есть гораздо более важные задачи для бизнеса.

TAdviser: Расскажите, как выстраивалась работа с аутсорсером? Какие сложности возникали, и как их удалось преодолеть?

Давид Мартиросов: У нас уже была определенная модель нагрузки на партнера по количеству заявок, которые мы будем размещать. Дело в том, что мы уже давно используем схему расчета нагрузки на каждого собственного сотрудника, поэтому мы точно знали, насколько заняты наши собственные ИТ-специалисты в регионах, могут ли они посвящать свое время поддержке мини-офисов и т.д. Всю эту информацию мы предоставили партнеру для расчета стоимости. На мой взгляд, это крайне важно делать, потому что если компания хочет получить действительно выгодное ценовое предложение, то необходимо провести большую аналитическую работу. В противном случае партнеры будут страховаться и закладывать риски.

В целом я не могу сказать, что были какие-то сложности. Одним из вопросов, который мы решали, была интеграция систем Service Desk. Мы активно боремся за автоматизацию процессов, поэтому нам меньше всего хотелось, чтобы наши сотрудники делали руками то, что может сделать машина. Создание вручную заявок в двух системах – собственной и аутсорсера – это лишнее время. Совместно со специалистами MAYKOR мы провели интеграцию систем, что позволило нам и партнеру упростить взаимодействие друг с другом.

TAdviser: Наверное, один из самых острых вопросов в аутсорсинговых контрактах – соответствие фактического уровня качества услуг заявленному. Есть какие-то механизмы контроля, которые вы используете?

Давид Мартиросов: У Банка «Открытие» есть достаточно зрелые автоматизированные процессы для контроля уровня сервиса. Если мы где-то «проседаем» по сервису, то это сразу отражается в отчетах, которые генерируются нашими внутренними системами. У MAYKOR также есть собственная система контроля выполнения работ. Фактически, мы дублируем данный функционал, что обеспечивает двойной контроль. Это происходит не потому, что у нас нет доверия к системе аутсорсера, просто наша система уже внедрена и достаточно успешно работает.

TAdviser: По прошествии некоторого времени сотрудничества с аутсорсером, какие преимущества вы могли бы выделить?

Давид Мартиросов: Ключевое преимущество, которое мы получили благодаря контракту по ИТ-поддержке с MAYKOR, – это возможность быстро открыться в любом регионе. На мой взгляд, для розничного банка это является важным критериям выбора партнера. Подобные контракты позволяют нам быть гибкими.

Кроме того, это дешевле. Конкретно в нашем случае работа с аутсорсером в финансовом плане гораздо более эффективна. Экономия составляет порядка 40%. Мы все считали, вплоть до коэффициента начисления заработной платы на карточки сотрудников.

Это не значит, что нужно все срочно выводить на аутсорсинг, потому что это выгодно. Все зависит от конкретного кейса. Сегодня рынок аутсорсинга становится более зрелым как со стороны заказчика, так и со стороны провайдеров услуг. Сейчас бизнес более четко понимает, где именно эффективен аутсорсинг.

Отслеживайте самые яркие события в MAYKOR:
Facebook, Telegram, Instagram, Twitter, Vkontakte, YouTube.
Яндекс.Метрика