19 мая 2014
Умный аутсорсинг
Сегмент ИТ-поддержки растет относительно высокими темпами – 13-15% в год. С чем связано активное развитие этого направления, и чем сейчас живет российский рынок ИТ-поддержки, мы решили спросить у Сергея Сульгина, президента компании MAYKOR, лидера по предоставлению аутсорсинговых услуг в России.

– На ваш взгляд, какие факторы способствуют росту сегмента ИТ-поддержки? Что влияет на принятие решений о переходе к аутсорсинговым моделям обслуживания?

– Первая причина развития аутсорсинга – это качественное предложение на фоне растущего спроса. Когда появляются серьезные игроки в аутсорсинге, которые создают тренды, такие как MAYKOR, это усиливает спрос. Мы оказываем широкий спектр услуг по принципу «одного окна», многие наши заказчики – территориально распределенные.

Базовый и самый распространенный уровень аутсорсинга – это поддержка ИТ-компонентов заказчика. С ростом объема инфраструктуры растут расходы на эксплуатацию, и заказчики хотят максимально эффективно и экономично использовать имеющееся. Аутсорсинг – это первое лекарство для такой цели. Созревая на аутсорсинг, клиенты начинают с перевода службы эксплуатации с внутренней на внешнюю.

Следующий уровень – это умный аутсорсинг, который подразумевает представление инфраструктуры заказчику в составе услуги. Такие сервисы снимают с заказчика головную боль, связанную с дорогостоящими ИТ-проектами и закупками оборудования. Наш клиент получает бизнес-результат сразу, за счет аренды у MAYKOR пакетных сервисов. Работа с заказчиком строится на основе фиксированных тарифов, что существенно его разгружает. В зависимости от услуги экономия клиента достигает 25-55%.

Самая зрелая фаза – это аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing - BPO). В этом случае поставщик услуг полностью берет на себя функции «под ключ» вместе с людьми, например, бухгалтерский и налоговый учет, кадровое делопроизводство и расчет зарплаты и т.д.

В работе с заказчиком мы начинаем, обычно, с малого. Затем расширяем географию и перечень услуг, и примерно на второй-третий год сотрудничества выходим на охват всей эксплуатации. Затем начинаем модернизацию, совершенствуя внутренние процессы заказчика. К четвертому году клиент дозревает до того, чтобы заниматься исключительно своей основной деятельностью и полностью передать нам свои непрофильные процессы вместе с людьми.

– В чем заключается эффективность деятельности по ИТ-поддержке?

– На эффективность бизнеса аутсорсера влияет коэффициент полезного использования собственных специалистов, их рабочего времени, минимизация простоев. Второе – это территориальная распределенность мощностей и ресурсов, чтобы сократить издержки по транспорту и время в пути. И третье – это автоматизация всех процессов, чтобы снижалась доля административного персонала. Система управления сервисными работами MAYKOR уникальна по своему масштабу, она автоматически контролирует исполнение заявок в любой точке России. Наши полевые инженеры с помощью смартфонов со спутниковым маяком, определяющим их местоположение, имеют доступ ко всей необходимой информации для выполнения работ. Данные со смартфонов попадают в единый центр мониторинга и управления работами для целей дальнейшей диспетчеризации специалистов, учета ресурсов, аналитики и отчетности.

Кроме сокращения ручного труда, для бизнеса ИТ-поддержки важна экономия за счет масштаба, когда появляется критическая масса однотипных задач, для выполнения которых нужны однотипные специалисты, в рамках одной географической точки. Таким образом, включаются правильная оптимизация и снижается стоимость услуги для заказчика.

– В чем выражается качество аутсорсинговых услуг со стороны поставщика?

– В первую очередь в соблюдении аутсорсером Cоглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement - SLA). В него входят такие критерии, как скорость реакции на запрос от заказчика, время выполнения ремонтных работ, если речь идет об ИТ-аутсорсинге, или сроки исполнения бизнес-процесса в контрактах BPO. Нашим клиентам легко нас контролировать, поскольку мы детально прописываем SLA и предоставляем отчетность.

При этом реальный уровень сервиса определяется не только в SLA. Также есть целая система KPI и стандартов, которыми характеризуется качество оказания услуг. Специалисты аутсорсера должны обладать достаточным уровнем компетенций, чтобы услуги были качественными.

– Каковы факторы успеха применения аутсорсинга и почему это выгодно клиенту?

– Безусловно, аутсорсинг для заказчика должен быть дешевле, чем выполнение функций своими силами. Очень часто уделяется внимание только фактору снижения затрат, однако он вовсе не является исчерпывающим.

Аутсорсинг дает качественно новый уровень бизнес-процессов для заказчика. При сотрудничестве с аутсорсером заказчик встает на путь постоянного развития и включается в непрерывный процесс инноваций.

При этом важно понимать, что межличностное взаимодействие при аутсорсинге должно быть не хуже, чем у внутренней структуры. Аутсорсинг – это долгосрочные отношения, как семья, которая проходит различные стадии зрелости, претерпевает естественные изменения. И в этих отношениях важна психологическая совместимость, умение договариваться, схожее понимание задач. Сращивание команды MAYKOR со службой заказчика – важный элемент успеха. Мы живем во времена «экономики отношений».

В России заказчики пока только «обмакнули пальчики» в индустрию аутсорсинга. Так что впереди нас ждет интереснейший процесс изменения сознания заказчика с помощью новых аутсорсинговых подходов, базирующихся на ИТ и лучших практиках. Умный аутсорсинг реформирует бизнес.

Отслеживайте самые яркие события в MAYKOR:
Facebook, Telegram, Instagram, Twitter, Vkontakte, YouTube.
Яндекс.Метрика