6 июня 2012
On-site сервис для самой большой страны в мире
On-site сервис, т.е. обслуживание оборудования и инфраструктуры на месте эксплуатации, в последние годы стал важнейшим трендом на рынке ИТ-аутсорсинга на только на Западе, но и в России. Учитывая размеры нашей страны и сложности работы «в полях» на ее территории - транспорт, дороги, инфраструктуру – долгое время ни одна сервисная компания не могла создать собственную сервисную сеть, которая бы эффективно охватывала все регионы, выполняя заказы по любому адресу. Это удалось только компании «ЦРТ Сервис», входящей в группу компаний MAYKOR, которая сегодня является лидером на рынке on-site сервиса в России и обладает крупнейшей собственной сервисной сетью. 

О том, почему так важно оказывать услуги on-site сервиса собственными силами сервисной компании и как «ЦРТ Сервис» удалось построить самую масштабную в России сервисную инфраструктуру, рассказывает Андрей Деркач, вице-президент по операционной деятельности «ЦРТ Сервис».

 Расскажите подробнее об on-site сервисе. Почему именно этот формат позволил «ЦРТ Сервис» занять ведущие позиции на сервисном рынке?

– On-site сервис  это обслуживание техники на месте ее установки и эксплуатации. Учитывая российские реалии, мы расширили и максимально приблизили этот формат к заказчикам, оказывая услуги по принципу «все включено». Получая обслуживание своего технического парка непосредственно на месте эксплуатации, владельцы техники не тратят время и ресурсы на содержание непрофильных внутренних техслужб, на транспортировку аппаратуры в сервисные центры. Инженеры «ЦРТ Сервис» приезжают по заявкам согласно SLA в любое время дня и ночи, в том числе, в праздничные и выходные дни. Все сервисные услуги оказываются в режиме «одного окна», на основе единого контракта, единых цен и стандартов качества для всех регионов России. В результате время простоя техники, а значит, и убытки ее владельцев, минимизируются. В «ЦРТ Сервис» используется уникальная автоматизированная система учета работ, позволяющая заказчикам в онлайн-режиме отслеживать выполнение своих заявок.

Компания «ЦРТ Сервис» развивает в России новый подход к сервису, при котором бесперебойность работы техники достигается не за счет обычного для нашей страны обслуживания «от аварии», а за счет грамотного проведения планово-предупредительных работ, позволяющих своевременно предотвратить поломки. «ЦРТ Сервис» учит клиентов тому, что сервис – это не починка, а грамотная эксплуатация оборудования. Выгода такого формата организации сервиса очевидна для всех передовых компаний независимо от отрасли, о чем говорит число и статус наших заказчиков. Именно поэтому на рынке on-site сервиса «ЦРТ Сервис» сегодня – безоговорочный лидер.

 Кто ваши конкуренты и в чем уникальные преимущества «ЦРТ Сервис»?

– Самое интересное, что конкурентов у нас нет, если искать компании, которые представляли бы собой аналоги «ЦРТ Сервис». В масштабе Российской федерации только у нас есть собственная сервисная инфраструктура, охватывающая территорию всей страны, и линейка услуг, позволяющая оказывать сервис по столь широкому спектру оборудования. Все остальные компании, работающие сегодня на российском сервисном рынке, действуют своими силами максимум либо в масштабах одного-двух регионов, либо вынуждены нанимать бесконечное множество местных подрядчиков, что неминуемо сказывается на качестве услуг. А on-site сервис в масштабах всей страны можно организовать только при наличии ресурсов, подобных нашим.

 Почему так важно оказывать сервисные услуги силами собственных филиалов?

– При большом количестве подрядчиков, задействованных в выполнении проекта, неизбежно возникает ряд серьезных проблем. Прежде всего, это контроль качества. Далее – организация работ. Сложная система документооборота. Недостаточная оперативность проведения работ и сопутствующие риски простоя оборудования, связанные с этим убытки. И, наконец, стоимость. Очевидно, что, заключая контракт с сервисной компанией, реализующей проект с помощью подрядчиков, заказчик платит двойную наценку.

Кроме того, территориально-распределённые компании-клиенты часто сталкиваются с необходимостью заключать множество сервисных контрактов по различным видам техники по всей стране. Это вызывает дополнительную административную нагрузку для компании, плюс также сказывается на качестве.

 Понимая все это, почему другие крупные сервисные компании не идут по пути «ЦРТ Сервис»?

– Собственная сервисная инфраструктура, да еще в масштабах всей России - задача, которая мало кому под силу. Пока что это сумели сделать только мы, потратив на построение крупнейшей в России сервисной сети более 5 лет. Решение такой задачи требует уже на старте наличия значительных ресурсов – финансовых, организационных, HR-ресурсов и др. On-site сервис максимально прост и удобен для заказчика, но для поставщика сервиса это достаточно сложная в организации и функционировании система предоставления услуг. Здесь важно не только наличие собственной территориально-распределенной сети сервисных центров, но и многоуровневой системы обучения и развития компетенций, идеально отлаженной и годами проверенной схемы оказания услуг, построенной с использованием самых современных технологий. И многое другое. Ведь основные параметры on-site сервиса, благодаря которым заказчики выбирают именно этот формат – оперативность, качество, экономичность и удобство - могут быть обеспечены только при наличии у компании соответствующих собственных ресурсов.

Необходимо также учитывать тот факт, что Россия – самая большая страна в мире, и чтобы охватить эту гигантскую территорию на том уровне, на котором мы гарантируем – т.е. с безупречным качеством оказания услуг, самыми жесткими SLA по желанию заказчика и др. – мало построить самую масштабную сервисную инфраструктуру. Необходимо постоянно ее развивать.

 Как «ЦРТ Сервис» развивает свою сервисную сеть? За счет чего достигается эффективное покрытие отдаленных территорий?

– Наша система филиалов  82 сертифицированных центра технического обслуживания (ЦТО) – охватывает крупнейшие города всех регионов России и на сегодняшний день является сформировавшейся стабильной основой для постоянного развития нашей сервисной сети. Каждый филиал располагает собственным штатом инженеров различных специальностей, транспортом, складами запасных частей, подменным фондом, системой логистики, обучения и др. Для того, чтобы эффективно покрывать отдаленные территории, «ЦРТ Сервис» разработал и внедрил уникальный проект создания локальных сервисных подразделений. Это мобильные бригады инженеров, базирующиеся в небольших городах и снабженные транспортом и оборудованием, необходимым для проведения работ на определенной выделенной им территории. Инженеры, занятые в сервисных подразделениях, – штатные сотрудники компании. В данный момент у MAYKOR – 387 сервисных подразделений во всех регионах страны. В 2012 году мы ожидаем, что количество сервисных подразделений вырастет до 450.

 Расскажите подробнее о линейке сервисных услуг. Насколько портфель услуг «ЦРТ Сервис» способствует укреплению лидерства на рынке on-site сервиса?

– Должен сказать, что, также как и масштабы нашей работы, портфель услуг «ЦРТ Сервис» является на сегодняшний день одним из решающих и уникальных наших преимуществ. Многие инновационные компании-клиенты, приходя на российский рынок с нестандартным новым оборудованием, обращаются именно к нам, т.к. только мы способны обеспечить его обслуживание. Такова история нашего сотрудничества, например, с компанией Logibox, развивающей в России систему почтоматов – альтернативу почтовым и курьерским услугам. Здесь важную роль играет наш уникальный центр компетенций, накапливающий и развивающий знания и опыт по технологиям обслуживания как новейшего оборудования, так и давно существующих сложных машин, которые работают во многих организациях, но мало кто умеет осуществлять их сервис. Таков опыт «ЦРТ Сервис» по оказанию услуг государственным организациям по поддержке франкировальной и конвертовальной техники. Это оборудование автоматизирует ряд трудоемких процессов, таких как формирование писем, упаковка их в конверты, нанесение на конверты обратного адреса и Государственного Знака Почтовой оплаты.

Если говорить о линейке услуг всей группы компаний MAYKOR, то, помимо «ЦРТ Сервис», в группу входит компания «НСТ», которая предоставляет комплексные решения по построению инженерной инфраструктуры. В совокупности возможности группы компаний MAYKOR позволяют разрабатывать и внедрять ИТ-решения «под ключ», а затем брать их на комплексное обслуживание, что очень удобно для заказчиков всех отраслей.
Все это, как я уже говорил, мы выполняем в любой точке России. Еще один важный момент - максимально широкая линейка услуг, которая есть у нас, позволяет реализовывать сложные комплексные проекты «под ключ» - например, проектировать, оснащать и обслуживать «под ключ» новые торговые точки, обеспечивать поддержку телекоммуникационных объектов по той же схеме.

 Какие стратегические цели стоят перед группой компаний MAYKOR сегодня?

– Группа компаний MAYKOR ставит главной целью своей стратегии лидерство на рынке ИТ-аутсорсинга в России. Уже сейчас группа компаний стала гигантом на российском рынке ИТ-аутсорсинга, появление которого в перспективе внесет на рынок значимые изменения. Мы будем и дальше развивать свою сервисную сеть, портфель услуг, брать на работу лучшие инженерные кадры – в общем, делать все, что поможет нам сохранить и укрепить достигнутые успехи на многие годы, а также добиваться все новых результатов.
Отслеживайте самые яркие события в MAYKOR:
Facebook, Telegram, Instagram, Twitter, Vkontakte, YouTube.
Яндекс.Метрика