Когда в магазине ломается касса или весы, и раздраженные покупатели начинают кричать, возмущаться и обзывать вашу уютную торговую точку «шарашкиной конторой», любого ритейлера, искренне любящего свое детище, посещают две мысли: о неблагодарных клиентах и о том, в какой волшебной стране живет техника, которая не ломается. Вторая мысль у менее романтичных представителей розницы трансформируется в «где найти того, кто избавит меня от проблем с техникой раз и навсегда, и чтобы быстро, качественно, удобно и недорого». Иными словами, как сказку сделать былью. О том, как раз и навсегда решить проблемы с техникой для любого ритейлера с помощью on-site сервис, рассказывает Юрий Малкин, вице-президент крупнейшей федеральной сервисной компании «ЦРТ Сервис».

– Что такое on-site сервис? В чем преимущества этого формата обслуживания техники? 

– On-site сервис — это обслуживание техники на месте установки и эксплуатации, передовой и востребованный тренд в области технического аутсорсинга. Компании, заключившие договор на такое обслуживание, разом снимают с себя все вопросы сервиса техники. Не нужно вывозить оборудование для ремонта в сервисный центр, расходовать лишние деньги, не нужно создавать в компании непрофильные техслужбы, не нужно иметь сотню контрактов с разными поставщиками услуг. Вся техника обслуживается по принципу «одного окна» и ремонтируется выездными инженерами на месте в сроки, указанные в договоре — настолько оперативно, насколько необходимо заказчику. То есть on-site сервис — это такой оптимальный all inclusive из быстроты, качества, удобства и экономии.

– И Вы утверждаете, что это реальность, а не просто маркетинговые обещания?

– Конечно, ведь мы уже работаем в этом направлении не первый год. Наша компания — лидер рынка технических услуг on-site сервис, а ритейл — одна из стратегически важных отраслей, в которой мы активно предлагаем и реализуем нашу систему сервиса. Среди клиентов «ЦРТ Сервис» — крупнейшие федеральные и региональные розничные сети. Например, сейчас у нас на обслуживании более 60 000 автоматизированных рабочих мест кассиров, и есть масса другого оборудования, которое мы обслуживаем в формате on-site.

– Почему именно ваша компания — флагман этого направления?

– На сегодняшний день только у нас есть 82 филиала и более 2000 сертифицированных инженеров по всей России, что позволяет нам обслуживать технику в любом регионе своими силами. Только у нас есть максимально широкий ассортимент услуг по сервису техники, покрывающий практически все вопросы ее обслуживания в торговых точках. Плюс развитая логистика, склады запчастей (ЗИП) во всех филиалах, собственный автотранспорт, многоуровневая система обучения инженеров и многое другое. Поэтому только «ЦРТ Сервис», имея все это в комплексе, смог выстроить эффективно и качественно работающую систему on-site сервис. Учитывая территорию нашей страны, без того объема ресурсов, который есть у нас, построить такую систему невозможно. Поэтому конкурентов у нас не было и нет. Мы не только создали технический on-site сервис на федеральном уровне, мы снабдили эту систему уникальными составляющими, которые на сегодняшний день может предложить только наша компания.

– Например?

– Например, это единая цена на обслуживание техники в торговых точках в любом регионе присутствия заказчика. Это предложение особенно интересно и ценится крупными территориально-распределенными федеральными и региональными ритейлерами. Неважно, где находится магазин — в Москве, Пятигорске или Хабаровске — цена на обслуживание техники в нем будет одна и та же.

– А качество?

– Качество, естественно, тоже. Мы стараемся поддерживать максимально высокие стандарты. Заказчик ведь заключил с нами договор, в котором четко прописан так называемый SLA — те самые стандарты качества. Там написано, как быстро мы должны устранять неисправности, как отчитываться и проч. А так как выезжаем мы по любому адресу, в том числе и в труднодоступные места за полярным кругом, мы одинаково безупречно обязаны сработать и в фешенебельном сетевом магазине, и в сельской лавочке.

– Кто определяет SLA?

– Заказчик. Тут два момента — цена и целесообразность. К примеру, взять срок реагирования на заявку — как быстро приедет инженер и исправит возникшие неполадки. В каждом магазине есть несколько условных зон, где стоит то или иное оборудование. Вот «клиентская зона» — кассы и торговый зал. Оборудование, установленное в них (ККТ, весы и др.), используется наиболее интенсивно. И потому наиболее часто ломается. В среднем каждая «железка» на кассовом узле, если брать среднее по качеству оборудование, ломается 1–2 раза в год. При этом, именно в «клиентской» зоне необходимо обеспечить максимально доступный заказчику по цене уровень SLA (чем жестче SLA, тем выше цена). Ведь здесь идет работа с клиентом, нужна бесперебойная работа техники. А если мы говорим о «back-зоне», где идет приемка товара, товар складируется и т. д., и здесь стоят, к примеру, два компьютера и два принтера, то SLA по этому оборудованию должен быть средним. Нецелесообразно за него переплачивать. Во-первых, чаще всего есть подменный фонд (оборудование это сравнительно недорогое), во-вторых, срабатывает логика, что где сломался один принтер, второй продолжает работать.

– И какие требования по срокам обычно выставляют вам заказчики?

– Хорошие и выполнимые сроки, которые интересуют большинство наших заказчиков, — это четыре часа на отработку заявки и ремонт оборудования в течение одного дня. Однако некоторые клиенты предъявляют нам достаточно жесткие условия, например, просят за четыре часа не только приехать, но и устранить поломку. Мы работаем и с такими условиями. Есть клиенты, которые делят магазин на зоны и для разной техники подписывают разный SLA, учитывая целесообразность затрат. А кому-то нравится иметь максимальный SLA для всего магазина, и цена его не останавливает.

– А только ли в цене вопрос? Как вы решаете, например, проблему с отсутствием квалифицированных специалистов в тех труднодоступных районах, о которых вы говорили?

– Проблема есть, безусловно, и это проблема всей страны. Квалифицированных инженеров не хватает. Что касается отдельных «сложных регионов», таких как Якутия, Сахалин, Коми и др., то ситуация там особо сложна по двум причинам: высококвалифицированные специалисты либо уехали в более перспективные регионы, либо уже являются более чем лояльными высокооплачиваемыми сотрудниками филиалов крупных федеральных или региональных компаний. В этой ситуации мы должны были принять единственно правильное решение: создать собственную многоуровневую обучения для инженеров и самим готовить нужных нам специалистов. Что мы и сделали. То есть большинство наших специалистов — это выращенные нами же высококвалифицированные кадры. Естественно, это серьезные инвестиции, но мы идем на этот риск, т. к. получаем нужный нам результат.
Какую технику вы можете обслуживать в формате on-site для ритейлеров?
Мы обслуживаем всю технику в формате on-site, если такой договор подписан с заказчиком. В настоящее время мы работаем с контрольно-кассовой техникой, весовым и банковским оборудованием, ИТ-инфраструктурой и офисной техникой, системами кондиционирования и вентиляции, охранно-пожарными системами. В целом закрываем большинство вопросов с техникой в торговой точке.

– On-site сервис — это только срочный ремонт или сервисное обслуживание тоже?

– И то, и другое. Это полный комплекс заботы о технике, обеспечивающий ее эффективную бесперебойную работу.

– Чем еще привлекателен для ритейлеров on-site сервис?

– Я бы отметил одно очень важное, с моей точки зрения, преимущество. Как правило, топ-менеджеры розничных компаний довольно далеки от вопроса марок и моделей техники, приобретаемой для их магазинов. Зато им близки вопросы экономии средств. Вот магазин. В нем стоит n-ное количество «железок», выбранных соответствующими службами компании на каком-либо основании. Если техника обслуживается внутренними специалистами, ритейлер чаще всего так и остается в неведении относительно стоимости ее ремонта, статистики поломок и т. д. А между тем, это очень важно — ведь статистика по обслуживанию техники позволяет оценить ее рентабельность. Скажем, единица техники стоила 30 000 рублей. Через установленное время у нее закончилась гарантия, и ремонт стал платным. За первый послегарантийный год «железка» ломалась 3 раза. В первый раз поломка была незначительной и стоила 500 рублей. Во второй раз пришлось заменить блок стоимостью 14 000 рублей. В третий раз, соответственно, при серьезной поломке затраты на ремонт могут превысить стоимость самой «железки». Однако эти данные не всегда доносятся сотрудниками внутренних служб до топ-менеджмента. Мы же ведем сухую и безжалостную статистику, которая позволяет топ-менеджерам заказчика оценить, нужна ли такая техника или стоит ее заменить на другую.

– Подводя итог, как же выглядят отношения ритейлера с техникой, если он подписал контракт с «ЦРТ Сервис» и стал вашим клиентом?

– Что ж, возьмем весь жизненный цикл. Итак, техника куплена и предоставлена нашим заботам. Мы ее установим, осуществим монтаж, будем регулярно обслуживать, а также устранять поломки. По завершении жизненного цикла техники мы ее демонтируем. Что делает заказчик? Первое — наслаждается отличной работой техники. В случае, если вдруг она ломается (тут и человеческий фактор, и фактор износа, и т. д.) заказчик сообщает в «ЦРТ Сервис» о поломке удобным ему способом (телефон, интернет, система работы с клиентом service desk, все это 24/7, или техника вообще находится у нас на дистанционном мониторинге). Далее — просто принимает работу нашего инженера в установленные договором сроки. И продолжает наслаждаться отличной работой техники.

– Высокие отношения…

– Не то слово — сказочные! Мы к этому и стремимся. И у нас отлично получается.