Когда в магазине ломается касса или весы, и раздраженные покупатели начинают кричать, возмущаться и обзывать вашу уютную торговую точку «шарашкиной конторой», любого ритейлера, искренне любящего свое детище, посещают две мысли: о неблагодарных клиентах и о том, в какой волшебной стране живет техника, которая не ломается. Вторая мысль у менее романтичных представителей розницы трансформируется в «где найти того, кто избавит меня от проблем с техникой раз и навсегда, и чтобы быстро, качественно, удобно и недорого». Иными словами, как сказку сделать былью. О том, как раз и навсегда решить проблемы с техникой для любого ритейлера с помощью
– Что такое
– On-site
– И Вы утверждаете, что это реальность, а не просто маркетинговые обещания?
– Конечно, ведь мы уже работаем в этом направлении не первый год. Наша компания — лидер рынка технических услуг
– Почему именно ваша компания — флагман этого направления?
– На сегодняшний день только у нас есть 82 филиала и более 2000 сертифицированных инженеров по всей России, что позволяет нам обслуживать технику в любом регионе своими силами. Только у нас есть максимально широкий ассортимент услуг по сервису техники, покрывающий практически все вопросы ее обслуживания в торговых точках. Плюс развитая логистика, склады запчастей (ЗИП) во всех филиалах, собственный автотранспорт, многоуровневая система обучения инженеров и многое другое. Поэтому только «ЦРТ Сервис», имея все это в комплексе, смог выстроить эффективно и качественно работающую систему
– Например?
– Например, это единая цена на обслуживание техники в торговых точках в любом регионе присутствия заказчика. Это предложение особенно интересно и ценится крупными
– А качество?
– Качество, естественно, тоже. Мы стараемся поддерживать максимально высокие стандарты. Заказчик ведь заключил с нами договор, в котором четко прописан так называемый SLA — те самые стандарты качества. Там написано, как быстро мы должны устранять неисправности, как отчитываться и проч. А так как выезжаем мы по любому адресу, в том числе и в труднодоступные места за полярным кругом, мы одинаково безупречно обязаны сработать и в фешенебельном сетевом магазине, и в сельской лавочке.
– Кто определяет SLA?
– Заказчик. Тут два момента — цена и целесообразность. К примеру, взять срок реагирования на заявку — как быстро приедет инженер и исправит возникшие неполадки. В каждом магазине есть несколько условных зон, где стоит то или иное оборудование. Вот «клиентская зона» — кассы и торговый зал. Оборудование, установленное в них (ККТ, весы и др.), используется наиболее интенсивно. И потому наиболее часто ломается. В среднем каждая «железка» на кассовом узле, если брать среднее по качеству оборудование, ломается 1–2 раза в год. При этом, именно в «клиентской» зоне необходимо обеспечить максимально доступный заказчику по цене уровень SLA (чем жестче SLA, тем выше цена). Ведь здесь идет работа с клиентом, нужна бесперебойная работа техники. А если мы говорим о
– И какие требования по срокам обычно выставляют вам заказчики?
– Хорошие и выполнимые сроки, которые интересуют большинство наших заказчиков, — это четыре часа на отработку заявки и ремонт оборудования в течение одного дня. Однако некоторые клиенты предъявляют нам достаточно жесткие условия, например, просят за четыре часа не только приехать, но и устранить поломку. Мы работаем и с такими условиями. Есть клиенты, которые делят магазин на зоны и для разной техники подписывают разный SLA, учитывая целесообразность затрат. А
– А только ли в цене вопрос? Как вы решаете, например, проблему с отсутствием квалифицированных специалистов в тех труднодоступных районах, о которых вы говорили?
– Проблема есть, безусловно, и это проблема всей страны. Квалифицированных инженеров не хватает. Что касается отдельных «сложных регионов», таких как Якутия, Сахалин, Коми и др., то ситуация там особо сложна по двум причинам: высококвалифицированные специалисты либо уехали в более перспективные регионы, либо уже являются более чем лояльными высокооплачиваемыми сотрудниками филиалов крупных федеральных или региональных компаний. В этой ситуации мы должны были принять единственно правильное решение: создать собственную многоуровневую обучения для инженеров и самим готовить нужных нам специалистов. Что мы и сделали. То есть большинство наших специалистов — это выращенные нами же высококвалифицированные кадры. Естественно, это серьезные инвестиции, но мы идем на этот риск,
Какую технику вы можете обслуживать в формате
Мы обслуживаем всю технику в формате
–
– И то, и другое. Это полный комплекс заботы о технике, обеспечивающий ее эффективную бесперебойную работу.
– Чем еще привлекателен для ритейлеров
– Я бы отметил одно очень важное, с моей точки зрения, преимущество. Как правило,
– Подводя итог, как же выглядят отношения ритейлера с техникой, если он подписал контракт с «ЦРТ Сервис» и стал вашим клиентом?
– Что ж, возьмем весь жизненный цикл. Итак, техника куплена и предоставлена нашим заботам. Мы ее установим, осуществим монтаж, будем регулярно обслуживать, а также устранять поломки. По завершении жизненного цикла техники мы ее демонтируем. Что делает заказчик? Первое — наслаждается отличной работой техники. В случае, если вдруг она ломается (тут и человеческий фактор, и фактор износа,
– Высокие отношения…
– Не то слово — сказочные! Мы к этому и стремимся. И у нас отлично получается.